電話銷售的技巧和話術

時間：2023-03-13 14:34:12 雪桃學習技巧我要投稿

電話銷售的技巧和話術

　　營銷分很多種，其中電話營銷是很普遍的一種方式，電話營銷也有電話營銷的小技巧，掌握好電話營銷技巧比你隨便打一百遍電話來的有效。以下是小編為您總結的電話銷售的技巧和話術，希望對您的銷售工作有所幫助!

電話銷售的技巧和話術

　　電話銷售的技巧和話術1

　　一) 項目目標與標準

　　在專業(yè)的電話銷售運營者或操盤者的眼里，任何產(chǎn)品的銷售或推廣，都可以看成是項目的概念。

　　既然是項目運營，那么就必須具備以下幾點：

　　1、項目的名稱：例如“銷售在線學習卡”、“研討會邀約”。

　　不同的企業(yè)可以根據(jù)分配給電話銷售團隊的任務來命名。

　　2、項目的拓展方式：常見的分類方式包括：按業(yè)務處理方向分為：OUTBOUND( 外呼)、INBOUND( 呼入)，按客戶對象分為新客戶開發(fā)、老客戶追銷或客戶服務維護等;

　　按與媒介組合分成電子郵件跟進(先發(fā)電子郵件，然后電話跟進)、直郵跟進(先發(fā)目錄，再電話跟進)等等;還有的項目可以根據(jù)市場策略分類，如免費轉付費等等;

　　3、項目周期：按具體的時間來規(guī)定，比如是短期的銷售線索挖掘項目，還是長期的電話銷售項目;同時要包括主管 Review業(yè)績的時間安排。

　　建議按周進行，也有的公司業(yè)績壓力比較大，可按日來進行。

　　DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進行一次REVIEW。

　　4、項目KPI：即主要決定業(yè)績的KPI設計，也是主管主要REVIEW的項目名稱。

　　有的項目比較注重溝通的質量，可設一次性解決率;有的比較注重溝通的活動量，可設通話在線時間等來考察，具體可根據(jù)項目而定。

　　5、項目任務目標：每一通電話都不應該白白浪費，所以都必須要求電話銷售再堅持一下，獲得基本的溝通信息。

　　通常都是有兩個目標，一個主要目標，例如培訓公司把公開課程的學習卡賣掉;如果你沒有達成這個目標，那么你可以再設計一個次要目標，例如你獲得了下次和他再聯(lián)絡的時間安排機會;

　　二) 業(yè)務流程與腳本

　　通常電話銷售的業(yè)務流程包括

　　1)開場白：

　　首先要確定是否是關鍵人接聽你的電話，建議企業(yè)不要再確定是否是關鍵人上浪費大量的電話費，可以花點

　　錢請專門的數(shù)據(jù)庫營銷From EMKT.com.cn公司確認每個電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的數(shù)據(jù)清洗、通過電子郵件篩選目標客戶等，否則會有大量的成本會浪費在所謂的“繞障礙”這關上。

　　我一直主張企業(yè)應該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權的前臺或秘書的身上，目前應用數(shù)據(jù)庫營銷技術完全可以做到這一點。

　　通常在確認是關鍵人的電話，可根據(jù)溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據(jù)溝通情況確認是否是意向客戶、成交進展等;開場白的腳本關鍵是在短短的5、6秒時間里要說出你的目的，衡量的標準不是客戶感興趣，而是客戶愿意聽下去。所以，只要設計一些使他感興趣愿意聽下去的問題就達到目的了。

　　例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。

　　你的時間很寶貴，我會盡量長話短說。

　　當然，如果你事先已經(jīng)采用了某種媒介與客戶交流了，比如你對他發(fā)過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對話得以順利開展下去。

　　總結一下開場白的話術設計要點：

　　禮貌問候

　　在合適的時間自報家門

　　是否本人接聽

　　重要信息及意圖表達

　　2)雙方對話

　　計算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團隊平均一通電話沒有達到這個數(shù)字，那么看這部分章節(jié)的內容是沒有什么用的，因為基本上問題都出在在對話的邏輯順序上出現(xiàn)了問題。

　　我在聽一些電話銷售錄音時，常常聽到不成功的對話模式是在簡單問候之后，就直接進入產(chǎn)品說明的階段，絲毫沒有任何的過渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當危險的。

　　正確的做法是還是要先激發(fā)客戶聽下去的愿望，即引導客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，在競爭激烈的消費品領域，可以增加一些策略與促銷來吸引。

　　如推出最新的3G話費套餐活動。

　　用這樣的話術，至少客戶不會輕易掛掉，畢竟對他來說一定有好處。

　　在客戶有了初步的對話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標、與客戶建立信賴關系，如果沒有達到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結果自然是掛掉之后的電話鈴聲。

　　所以，你把話術做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術的套路。

　　舉例來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標準的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標準回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

　　話術套路的設計原則是剛才所講的，具體的問題具體分析，也可以按你們的行業(yè)特點來設計。

　　我也多次介紹過我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗。

　　我們賣的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務一樣，有復印紙，耗材，機器設備等。

　　當我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購買的呢?這個問題是傻問題，也是沒有技術含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。

　　我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復印紙開始，因為這個是所有企業(yè)都會用到的產(chǎn)品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通�？蛻魰容^價格，只要他說出了一個，就會有第二個。

　　接下來我們從紙張過渡問到其辦公設備用的是什么，好紙配好機器嗎?問完機器再問耗材。

　　根據(jù)各產(chǎn)品線之間的`關聯(lián)我們逐步把相關的產(chǎn)品機會多探索一邊。

　　也只有這樣，各相關產(chǎn)品的銷售才有最大可能的機會。

　　在回訪電話中，順序與上面的推銷型電話不一樣，而是先進行使用產(chǎn)品或服務的體驗交流，以獲得客戶的同感和信任。

　　不論是開發(fā)陌生客戶還是回訪跟進老客戶，與客戶產(chǎn)生信賴感是成功的關鍵。

　　如果做到了這一點，客戶再有任何反對意見，只要應用比較熟練的反對意見處理的技巧和話術，那就自然容易推進。

　　需要提醒各位的是，無論你在電話對話的任何環(huán)節(jié)中，先認同客戶，用同理心感受客戶的心情，再進行產(chǎn)品說明，多用提問引導都是必須經(jīng)常使用的對話技巧。

　　請大家務必養(yǎng)成這樣的溝通習慣。

　　只有這樣，才能控制對話的方向，而不是被對方所控制。

　　通常對話過程中，越會提問的一方越容易掌握主動，所以銷售提問的技巧大家一定要好好學習。

　　總結一下對話部分的話術設計要點

　　激發(fā)興趣或聽下去的欲望

　　信息收集，判斷是否繼續(xù)會話、建立信賴關系

　　商品、服務體驗的交談，獲得同感

　　3)意向確認與結束

　　話術結尾的部分通常是與一開始項目的目標相互銜接的。

　　你是直接完成銷售，拿到定單;或者是確認意向，推進成交;還是只是完成邀約請求。

　　這些都與你一開始設定的項目目標有關系。

　　如果你標準的完成銷售的電話需要兩到三通，而不是一通搞定。

　　那么嚴格說來，每一通電話都應該做出一份話術。

　　例如，我有個客戶是做螺旋藻保健品的，他使用的二階段的電話銷

　　售，第一通電話的目的很簡單，以某保健協(xié)會的名義，做保健意識的市場調查，從而確認這個客戶是目標客戶(從年齡，月收入、保健意識等)，在告訴他一個好消息，他有資格免費送一瓶保健品給客戶。

　　然后三天之后再跟進第二通，讓他買更多的保健品。

　　做電話銷售的當然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標。

　　但有個矛盾的地方就是，如果是復雜的產(chǎn)品，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的特點優(yōu)勢和利益，或沒有對你產(chǎn)生足夠的信賴之前，是不可能靠一通電話就解決問題的。

　　所以話術設計的難度也開始加大，也和產(chǎn)品，客戶信任及規(guī)定的電話通數(shù)有關系。

　　但很可惜，我看到大部分的企業(yè)完全沒意識到這一點，就靠電話銷售一個一個的CALL。

　　那怎么能發(fā)揮電話銷售可以標準化復制和拓展的威力呢?

　　再次總結一下結束部分的話術設計要點：

　　確認意向，合同條款等；

　　保持友善關系；

　　禮貌跟進。

　　三) 結果處理流程

　　從外撥電話開始，第一個節(jié)點是是否接通。

　　接通的結果包括：直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進等;

　　未接通的結果包括：停機，無人接聽，關機，忙或占線，空號，不在服務區(qū)等;

　　如果有IT系統(tǒng)做支持，那么第二個節(jié)點就是系統(tǒng)確認。

　　通常包括成功銷售，取消，待確認，回訪安排等;

　　第三個節(jié)點是回訪，通常包括的結果是成功銷售，取消，改期，待處理等;

　　四) Q&A

　　這個部分就是我們通常所用到的產(chǎn)品或銷售過程中的一問一答。

　　通常以產(chǎn)品知識為主線，結合一些銷售應答技巧進行設計。

　　通常是在話術套路中，先根據(jù)溝通的經(jīng)驗預測會有多少種反對意見，然后再根據(jù)實際的情況不斷補充，但不論如何補充，要讓銷售人員知道這樣的反對意見是會出現(xiàn)在什么地方，在什么環(huán)節(jié)上出現(xiàn)，這樣他們在應用的時候就會一直有話術套路這個骨架在心里，自然能做到應付自如。

　　說錯了不怕，因為知道會在哪個關口出的錯，當然也會知道如何改進了!

　　五) 產(chǎn)品性能優(yōu)勢參數(shù)等

　　一般這部分內容是需要負責產(chǎn)品培訓的主管來提供，以幫助銷售人員隨時復習產(chǎn)品的相關知識，也便于銷售人員隨時參考。

　　六) 電話禮儀及溝通注意事項

　　這個部分是常見的電話禮儀了，很多地方都有，如接聽要注意的規(guī)矩，溝通中的語氣語調等，這個部分需要專業(yè)的培訓及實戰(zhàn)的操練，并通過錄音分享，逐步提高銷售人員的實戰(zhàn)水平了。

　　有了這六個部分，才能說一份話術真正完成了。

　　但完成之后并不是結束，而是開始。

　　要想落實下去，必須按話術的要求進行培訓，所以話術的開發(fā)和培訓的跟進是不可分割的。

　　離開了培訓的話術無法真正有效落實，離開了話術的培訓也完全空洞無力，除非你只是想接受以下電話的一般禮儀和常見的溝通技巧。

　　電話銷售的技巧和話術2

　　電話是如今商業(yè)活動中不可缺少的工具，但是目前電話銷售這塊不好做，首先是人們的警惕心提高了，再者人們對推銷的人態(tài)度也不是很好，而且在公司里“電話過濾”的現(xiàn)象越來越普遍。而助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進入老板辦公室的電話。所以你一開始肯定不要說你是推銷某某產(chǎn)品，好在這些障礙并非不可逾越的。

　　電話銷售技巧和話術如下

　　第1點：必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

　　第2點：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　第3點：電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　第4點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個人的`銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

　　第5點：做好電話登記工作，即時跟進。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　電話銷售的技巧和話術3

　　一、要克服自己的內心障礙

　　有些人在打電話之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果�？朔䞍刃恼系K的方法有以下幾個：

　　（1）擺正好心態(tài)。作為銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業(yè)務了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。

　�。�2）善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

　　(3)每天抽一點時間學習。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次",電話打多了自然就成熟了。

　　二、明確打電話的目的

　　打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

　　三、客戶資源的收集

　　既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

　　選擇客戶必須具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的.行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

　　四、前臺或者總機溝通

　　資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

　　2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。

　　3.隨便轉一個分機再問（不按0轉人工），可能轉到業(yè)務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

　　4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法

　　5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

　　6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？”

　　7.別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關系，負責人一般什么時候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

　　五、成功的電話銷售開場白

　　歷經(jīng)波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

　　六、介紹自己的產(chǎn)品

　　電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

　　七、處理客戶的反對意見

　　介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應對的話術。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。

　　非真實的反對意見有幾種：

　　1、客戶的習慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向，我們是走的團購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關系，帶來更大的企業(yè)效益。

　　2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進行溝通。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。

　　3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。

　　真實的反對意見主要包括兩個方面：

　　1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

　　（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調整話術，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護好關系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客戶合作關系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

　�。�2）“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關注了，不能太急。

　�。�3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。

　�。�4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。

　�。�5）“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒關系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。

　　2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。

　　八、約客戶面談

　　我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,…哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間…好的，那周三見吧，到時候給您電話。

　　約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

　　電話行銷的步驟

　　成功的電話行銷一般有以下幾個步驟：

　　第一、問候客戶，做自我介紹。

　　接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時代光華管理培訓學院的小張，能否打擾您５分鐘做個電話訪問？”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

　　第二、寒暄贊美并說明意圖。

　　如：“本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調查問卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時間跟您談談？”

　　第三、面談邀約。

　　電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談

　　第四、拒絕處理。

　　當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術：

　　（１）“不行，那時我會不在�！�

　　應對話術：不好意思，也許我選了一個不恰當?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？

　�。ǎ玻拔覍δ銈兊漠a(chǎn)品沒有興趣�！�

　　應對話術：因為您對培訓的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。

　�。ǎ常拔液苊�，沒有時間�！�

　　應對話術：我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。

　　（４）“你把資料寄過來，讓我先看看再說�！�

　　應對話術：那也行，不過呢，您這么忙，看這些資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。

　　（５）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力�！�

　　應對話術：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。

　�。ǎ叮拔矣袀€朋友也在網(wǎng)絡公司�！�

　　應對話術：您的朋友在網(wǎng)絡公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務員夠不夠專業(yè)，可不可以為您設計出最好的互聯(lián)網(wǎng)計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？

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