酒店電話(huà)禮儀資料

　　酒店前臺(tái)也有要接電話(huà)的，那么你們知道酒店前臺(tái)的電話(huà)里規(guī)范是什么嗎?下面小編為大家準(zhǔn)備的酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀，供大家參考!

　　1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

　　(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

　　(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　　(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)�切不可置之不理，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線(xiàn)，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話(huà)人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)要求

　　飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹(shù)立本店形象。

　　1.要正確使用稱(chēng)呼

　　(1)按職務(wù)稱(chēng)呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，

　　如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱(chēng)呼。

　　(2)按年齡稱(chēng)呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱(chēng)，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份稱(chēng)呼。如果電話(huà)是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱(chēng)呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱(chēng)“首長(zhǎng)”。

　　對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱(chēng)“同志”或“解放軍同志”(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱(chēng)呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱(chēng)先生，也可稱(chēng)同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，

　　對(duì)方是男士應(yīng)稱(chēng)先生;如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱(chēng)呼，千萬(wàn)不可隨意稱(chēng)呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。

　　2.正確使用敬語(yǔ)

　　電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

　　中國(guó)語(yǔ)言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話(huà)交談不能面對(duì)面解釋?zhuān)�很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話(huà)中咬字要清楚，

　　避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì)，例如：食著未——死著未(廣東白話(huà));水餃——睡覺(jué)(不標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà));徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話(huà))

　　4.要把復(fù)雜專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

　　不要對(duì)客人講俗話(huà)和不易理解的酒店縮寫(xiě)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON);

　　PA(公共區(qū)域——PUBLIC AREA);DJ(音響操作員——DISK JOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER);GM(總經(jīng)理——GENERAL MANAGER);班地喱(傳菜員——“白話(huà)英文”P(pán)ANTRY)等等

　　酒店電話(huà)禮儀資料【2】

　　一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息

　　1.及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)

　　盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。

　　2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)

　　●注意說(shuō)話(huà)時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　●面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內(nèi)容。

　　●電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫?huà)的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

　　5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者

　　絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀(guān)點(diǎn)。

　　二、電話(huà)禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽(tīng)到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人

　　提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號(hào)告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話(huà)的打擾。

　　三、電話(huà)禮儀之轉(zhuǎn)接電話(huà)

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話(huà)

　　讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。

　　2.讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　●詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。

　　●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。

　　3.記錄完整的電話(huà)留言

　　盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇�(tīng)者的姓名

　　②接聽(tīng)日期和時(shí)間

　�、蹃�(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)

　�、軄�(lái)電者的單位

　　⑤來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼

　�、藓�(jiǎn)單的信息

　�、咝彰�和簽字

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼

　　四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)

　�、诒M量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘

　�、壅�(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓��?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候

　�、茉俅谓悠痣娫�(huà)時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝

　�、萑绻�接電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼稍后打回去

　　2.處理各類(lèi)情況

　　如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意客人的來(lái)電

　　●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來(lái)電者

　　電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間

　　向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。

　　五、電話(huà)禮儀之房間銷(xiāo)售

　　通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：

　�、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話(huà)及電腦數(shù)據(jù)端口

　�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期

　　③鼓勵(lì)客人參與，做出選擇

　�、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷(xiāo)售

　�、莞鶕�(jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話(huà)禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

　　電話(huà)里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話(huà)中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

　　酒店電話(huà)禮儀資料【3】

　　1、接聽(tīng)電話(huà)前：

　�、拧�準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)

　�、拧⑷�聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：①、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

　�、�、注意語(yǔ)調(diào)的速度;③、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;⑤、注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;⑥、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

　　⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;

　　⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;

　�、取㈨殧R置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　�、省�對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話(huà)

　�、�、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息。

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