酒店前臺(tái)接聽電話禮儀

　　在酒店前臺(tái)如何通過接聽電話，讓未曾謀面的顧客產(chǎn)生好感?下面小編收集了前臺(tái)電話禮儀的規(guī)范，希望能夠幫助大家!

　　酒店前臺(tái)電話禮儀規(guī)范 1

　　1、電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2、清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

　　3、報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4、用自然的聲音接聽電話，語(yǔ)音不要過于響亮或叫喊。

　　5、用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6、仔細(xì)聆聽對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

　　7、讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。

　　8、不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。

　　9、當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）

　　10、用禮貌用語(yǔ)。

　　11、準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12、向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13、澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。

　　14、表示感謝對(duì)方的來電。

　　酒店前臺(tái)接聽電話禮儀 2

　　1、物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3、接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，

　　不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　酒店前臺(tái)接聽電話禮儀 3

　　1.說話文明，服務(wù)熱情

　�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。

　　（2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說話時(shí)是什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　（3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　（5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　�。�6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　�。�7）語(yǔ)速快慢要適中。根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　�。�1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路忙碌，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。

　　（2）接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　3、接聽電話的四個(gè)要求

　　1.要正確使用稱呼

　　（1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。

　　如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　�。�2）按年齡稱呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　2.正確使用敬語(yǔ)

　　電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚

　　4.要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

　　4、練好接聽電話的基本功

　　1.要簡(jiǎn)短

　　接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　2.要直白

　　接聽或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　3.要負(fù)責(zé)

　　在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。

　　4.要禮貌

　　對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

　　5.要文明

　　接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　�。�1）無(wú)禮。客人無(wú)禮，接聽電話的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

　�。�2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

　�。�3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會(huì)再打來吧?”答：“隨便”。

　�。�4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

　　（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對(duì)方講完就掛線。

　�。�6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

　�。�7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”

　　尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

　　5、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題

　�。�1）接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ剑骸澳�好�?表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”

　　（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑骸澳�好�?表明自己的身份;轉(zhuǎn)入正題。

　�。�3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離2 5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

　�。�4）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛。

　　酒店前臺(tái)接聽電話禮儀 4

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅�致以�?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語(yǔ)。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店*語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽

　　酒店前臺(tái)接聽電話禮儀 5

　　(1)及時(shí)接聽。

　　一般情況下應(yīng)該保*在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌�原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲："對(duì)不起，讓您久等了！"

　　(2)應(yīng)對(duì)謙和。

　　拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?quot;喂"表示希望先知道對(duì)方是誰(shuí)，等著對(duì)方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對(duì)方首先問好，要立即問候?qū)Ψ�，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自�?bào)家門，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

　　接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

　　(3)主次分明。

　　接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼�。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

　　(4)一視同仁。

　　極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的"勢(shì)利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對(duì)象化"的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。

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