酒店前臺接待禮儀技巧

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　　篇一：

　　隨著社會經(jīng)濟的日益發(fā)展，人們與酒店的關系越來越密切，酒店的 服務對象也因此更加廣泛。

　　禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務質量、態(tài) 度的直接表現(xiàn)，關系到一個酒店的形象，所以商務禮儀對酒店服務非常重要。

　　關鍵詞：酒店、禮儀、前臺接待 前廳員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳 員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕， 員工的一舉一動代表了酒店的形象及 聲譽。

　　更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工 的操作情況看出酒店的管理水平。

　　酒店前臺基本儀容禮儀 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

　　男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女員 工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾， 頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　男員工不得蓄須， 臉部要清爽宜人， 口氣清新。

　　女員工不得抹太多胭脂水粉， 只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女員工不得留太長指 甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　男員工要保持清潔的鞋襪、 鞋子每天上班前要擦亮。

　　女員工也要保持清潔的 鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　男員工要保持身體氣味清新， 不得有異味; 女員工不得用強烈香料 (香水) 。

　　酒店前臺員工應有之儀容及禮貌 在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得 容易接近。

　　不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要 做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客 人服務。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻， 員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專 業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免 答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你 的問題。

　　”如遇到客人對某事情外行;或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　柜臺員 的工作效率要快且準。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲 在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不 得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　用詞適當， 不可得罪客人， 亦無須阿諛奉承， 聲線要溫和， 不可過大或過小， 要清楚表達所要說的話。

　　不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生 / 小姐 / 女士，您 好!”。

　　若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯(lián) 系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明 根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口 如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟 話。

　　工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸 責任。

　　對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使 責任不在賓客一方， 也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉的口氣加 以解釋，消除誤會。

　　對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服 務。

　　酒店前臺接待禮儀之業(yè)務操作 前廳服務人員必須能夠熟練、 準確地按程序完成本職工作。

　　工作的快速敏捷、 準確無誤也標示著酒店管理水平。

　　任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損 失，更重要的是破壞客人對酒店形象。

　　酒店前臺接待禮儀之應變能力 應變能力是前臺服務員所應該具備的特殊服務技能與素質， 因為客人來著全 國各地或異國他鄉(xiāng)， 不同的生活習不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在 經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、 火災以及賬目失控等特殊情況，前廳服務員只有具備應變 能力， 才能妥善處理好這些特殊問題。

　　在任何情況下， 前廳服務員都應沉著冷靜， 采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　酒店前臺接待禮儀之誠實度 前廳服務員必須具有較高的誠實度。

　　這一素質在酒店經(jīng)營中 已經(jīng)愈加重要。

　　特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時，前廳服 務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必 須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，。

　　酒店前臺接待禮儀之知識面 前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問。

　　這 些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒 店的情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知 識，才能為客人提供準而實的信息。

　　酒店前臺接待禮儀之合作精神 前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個舞臺， 每一個人都在扮演一個特定的角色，要演好這場戲，需要員工集 體合作。

　　當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其 他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個人的意見或恩 怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會破壞整個酒店形象。

　　一、禮儀的歷史發(fā)展

　　人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。

　　在社 會規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。

　　禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進步的重要標志。

　　在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原 意是法庭上的(通行證)。

　　要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩 和行為準則。

　　當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了 “禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。

　　第一章 禮儀概述 第一章 禮儀概述 二、禮儀的含義 “禮”——禮貌、禮節(jié);

　　“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。

　　禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止 等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

　　三、禮儀的內容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內在的修養(yǎng)、氣 儀表—指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的 儀態(tài)—站相、坐相、走姿等。

　　儀式—開展活動的方式、規(guī)范、程序。

　　語言—交談、演講文明禮貌，忌粗俗。

　　行為—舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。

　　第一章 禮儀概述 四、禮儀的目的和作用 樹立和塑造良好的個人形象。

　　化解矛盾，調適人際關系。

　　增強自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質。

　　廣結人緣，廣交朋友。

　　知書達禮，做一個受歡迎的人。

　　營造和諧氣氛，構建和諧社會。

　　篇二：

　　文明用語：

　　禮儀常識培訓，不管是從個人形象和公司形象，個人語 言藝術和接打電話的規(guī)范，都是必不可少的。

　　端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。

　　在任何一個不 認識的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與 服飾。

　　細心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象， 而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強自信心。

　　前言 前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的 窗口。

　　客戶初次登門拜訪，面對的第一個人便是 前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來 體現(xiàn)的。

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