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商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)
在商務(wù)接待中，掌握電話禮儀也非常關(guān)鍵。商務(wù)電話禮儀包含的內(nèi)容也比較多，下面小編給大家介紹一下商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)，希望能夠幫助大家快速掌握商務(wù)人員的電話禮儀!
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時(shí)機(jī)。
太快或太慢接聽電話都是不合適的。
如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對(duì)方會(huì)沒有思想準(zhǔn)備。
就像你希望和某個(gè)人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì)嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對(duì)方已經(jīng)有等待的感覺了。
所以在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。
如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如“您好!讓您久等了”。
2、接聽電話的動(dòng)作。
第一聲電話鈴聲響起，可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。
3、接聽的第一句話。
通常拿起話筒，我們很多人習(xí)慣性的第一句話是“喂”。
嚴(yán)格來講，“喂”是試話筒的聲音。
當(dāng)接聽電話是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以“喂”這句開場(chǎng)白是必須去掉的。
取而代之的應(yīng)該是問候語。
問候語的時(shí)段性：
9：00以前，早上好;
9：00—12：00，上午好;
12：00—13：30，中午好;
13：30—17：30，下午好;
其他時(shí)間可以說“您好”。
根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報(bào)出公司和部門名稱以及你個(gè)人的姓名。
4、電話記錄的內(nèi)容：5個(gè)“W”，1個(gè)“H”。
5個(gè)“W”是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)“H” 是指how。
具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時(shí)間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。
在進(jìn)行電話記錄時(shí)對(duì)數(shù)字、對(duì)方說的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。
5、電話中的稱謂：詢問對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說：“請(qǐng)問您貴姓?”，不能直接問“你叫什么名字?”。
如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。
眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào)，對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯(cuò)誤。
即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。
6、措辭。
電話交談應(yīng)該語言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。
有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。
因此，聲音的作用不可小覷。
在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語速過快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。
如果兩個(gè)人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。
不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。
其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。
不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動(dòng)聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。
微笑不只是表情，而是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。
如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽出你有些急切。
因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。
如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說“他(她)恰好不在”，或者說“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。
若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話內(nèi)容。
如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說“好的，請(qǐng)稍等。”若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。
如果電話中噪音比較大，聽不清對(duì)方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方“對(duì)不起，我聽不清您講話，請(qǐng)您再撥一遍。”有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時(shí)，
應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說明“對(duì)不起，我接個(gè)電話。”對(duì)自己沒有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�(gè)簡(jiǎn)單的解釋。
11、接電話的時(shí)間與掛斷電話。
商務(wù)電話不是“煲粥”，時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘。
掛斷電話時(shí)，應(yīng)該禮貌的說“再見”，并由打出電話的一方先掛斷電話。
商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)【2】
電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞
【基本禮儀】
第一印象很重要，且很難改變!
問候語在電話中少不了，報(bào)上單位/部門一樣重要。
接起電話第一句話應(yīng)該說：“早上好/下午好/晚上好/您好，XX單位/部門，請(qǐng)問有什么幫到您?”
需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
面部表情、心情、坐姿、語氣聲量
打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺。
講電話的語氣聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免對(duì)方覺得刺耳，只要保證對(duì)方聽得清楚就可以了。
成功電話溝通：
– 做好通話準(zhǔn)備
– 檢查通話表現(xiàn)
– 講究通話內(nèi)容
– 做好電話記錄
及時(shí)接聽
最好在三聲之內(nèi)接聽。
電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
如有其他原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了。”
牢記“5W1H”原則
�、賅hen何時(shí);②Who何人;③Where何地;④What何事;⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。
無論打電話還是接電話，在工作中這些資料都是十分重要的。
最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄登記準(zhǔn)備。
掛斷電話也有禮儀
話筒輕輕放回;永遠(yuǎn)讓客人先掛斷;
掛上電話前須先說：“請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎?”或者“感謝您的來電!”
【不良習(xí)慣】
■ 說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫
■ 使用否定式的語句，如“不，他不在。
”;“我不知道。”
■ 突兀打斷客人的話
■ 未等客人說完已掛斷電話
■ 語調(diào)太過死板，沒情感
商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)【3】
在商務(wù)接待中，掌握電話禮儀也非常關(guān)鍵，因?yàn)楹芏嗲闆r下我們需要在電話中交流。
商務(wù)電話禮儀包含的內(nèi)容也比較多，本文先給大家介紹一下商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)，幫助大家快速掌握商務(wù)人員的電話禮儀。
接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。
接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。
他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠(chéng)。
如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見面。
這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來。
這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。
不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。
他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。
你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。
然后你繼續(xù)下一步。
盡量得到對(duì)方的名字：如果你能在電話中叫出對(duì)方的名字，對(duì)方會(huì)非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。
得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。
通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。
然后說：我是……把你的名字報(bào)上去。
但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說出他的名字，如果他那時(shí)覺得自然，他會(huì)說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請(qǐng)問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問購(gòu)買的問題。
用問句回答他大部分問題：你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。
當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問題的有或者沒有。
而是他可能說：“那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?”“是的，正是那種。”“好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來我們的展示間還是我到你那里去?”
當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。
他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。
注意請(qǐng)他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。
如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。
適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。
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