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酒店會(huì)議服務(wù)禮儀
一、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復(fù)審核。
接待服務(wù)中，對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。
接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。
這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì)人員，
工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，
影響會(huì)議效果;若會(huì)場(chǎng)上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，
盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。
會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。
由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。
以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，
會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。
如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成，則勢(shì)必給會(huì)議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
二、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。
服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。
會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。
使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。
如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室 入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的 工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。
然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。
服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。
在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。
如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組 聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。
關(guān)閉電源、關(guān)好□窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú) 誤后撤出鎖門(mén)。
4.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。
絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。
酒店會(huì)議服務(wù)禮儀【2】
總 則
第一條 為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，
以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)。
第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類(lèi)型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“飯店”)。
第三條 《規(guī)范》所稱(chēng)服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，
包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。
第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺(jué)實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。
第一篇 基本禮儀規(guī)范
第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。
女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。
在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。
第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。
工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。
第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。
胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。
從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。
鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。
飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。
從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。
與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。
介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。
把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。
行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱(chēng)謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。
第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。
行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。
第四章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱(chēng)謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。
第二十六條 鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。
第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。
正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。
用客人姓名和尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。
第二十八條 接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)講普通話(huà)及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。
電話(huà)鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話(huà)時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話(huà)后再輕輕掛斷電話(huà)。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。
鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。
遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。
遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。
第三十一條 遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ�，用雙手直接遞到對(duì)方手中。
收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。
遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱(chēng)謂對(duì)方，及時(shí)致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。
在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。
見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。
離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。
開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。
在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。
中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。
出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q(chēng)呼客人。
傾聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。
對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。
事后及時(shí)回訪(fǎng)，確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。
處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。
應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。
接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。
處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。
應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。
第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章 機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭
迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。
標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。
接站、送站車(chē)輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，應(yīng)正確稱(chēng)呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時(shí)，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車(chē)輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，停靠位置應(yīng)方便客人上下車(chē)。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車(chē)輛選擇合理的站位，迎送客人上下車(chē)。
安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。
開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時(shí)，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位，微笑著注視客人，�？腿艘宦菲桨�。
客人走出視線(xiàn)后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門(mén)童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。
第五十條 車(chē)輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛�？吭诜奖憧腿松舷萝�(chē)和行李運(yùn)送的地方。
下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車(chē)的賓客。
為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。
第五十一條 車(chē)輛停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車(chē)門(mén)。
如果客人乘坐的是出租車(chē)，應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。
第五十二條 客人上下車(chē)時(shí)，門(mén)童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。
應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線(xiàn)范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔⻊?wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。
行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。
應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門(mén)。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。
第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。
獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。
對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。
用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。
第十章 總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十七條 話(huà)務(wù)員接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用普通話(huà)或相應(yīng)的外語(yǔ)。
發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)。
第六十八條 電話(huà)鈴響10秒內(nèi)，話(huà)務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱(chēng)。
第六十九條 轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，如果無(wú)人接聽(tīng)或電話(huà)占線(xiàn)，話(huà)務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。
第七十條 轉(zhuǎn)接外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。
叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。
第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。
向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。
第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。
進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開(kāi)門(mén)或確定房?jī)?nèi)無(wú)人再用工作鑰匙開(kāi)門(mén)。
清潔房間時(shí)應(yīng)開(kāi)啟客房房門(mén)。
如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。
提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。
一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。
第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。
提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。
給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。
維修時(shí)，宜使用維修專(zhuān)用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。
客房部應(yīng)及時(shí)回訪(fǎng)客人，對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章 客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。
第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時(shí)，飯店應(yīng)熱情受理。
服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。
如果無(wú)法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問(wèn)題。
第八十條 提供房?jī)?nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。
第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十一條 送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。
車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。
餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。
送餐完畢，�？腿擞貌陀淇�。
第八十三條 送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。
第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無(wú)異味。
服務(wù)員見(jiàn)到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候，適時(shí)回避。
因清潔工作給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉。
客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。
第八十五條 清潔公共區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。
遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問(wèn)候，禮讓客人。
客人在工作區(qū)域談話(huà)時(shí)，清潔員應(yīng)禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。
提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。
第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十七條 住店客人生病時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)探訪(fǎng)，應(yīng)真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)客人狀況，按工作程序及時(shí)提供必要的幫助。
探訪(fǎng)人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財(cái)物在客房?jī)?nèi)丟失時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。
及時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。
分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過(guò)失再次向客人誠(chéng)懇致歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。
第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并�？腿擞貌陀淇�。
引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)規(guī)范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。
領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。
服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓肌?/p>
鋪放動(dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。
下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱(chēng)，并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。
第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。
傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。
托盤(pán)干凈完好，端送平穩(wěn)。
傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。
熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。
第九十八條 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。
上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。
跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。
報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。
第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。
第一百零一條 需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。
第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。
撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。
第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。
服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。
第一百零四條 客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專(zhuān)用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。
劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。
如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。
第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。
服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。
第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。
更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。
操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線(xiàn)路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。
第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。
下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱(chēng)。
多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無(wú)誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。
斟酒量應(yīng)適宜。
續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。
第一百零九條 服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。
第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。
斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)。
第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。
客人間談話(huà)時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避。
客人對(duì)所調(diào)制的酒水不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭(zhēng)取為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。
服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。
服務(wù)無(wú)色無(wú)味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開(kāi)瓶并斟倒。
第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。
第一百一十五條 服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱(chēng)贊時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見(jiàn)。
第二十章 宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十七條 宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。
擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。
第一百一十八條 客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。
第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過(guò)的餐具。
撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。
賬單應(yīng)正確無(wú)誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。
第一百二十一條 客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢(qián)款后再上前收取。
收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。
結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。
第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠(chéng)懇。
客人對(duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。
提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。
第一百二十四條 有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。
第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉并立即報(bào)告上級(jí)。
飯店在征求客人意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十三章 康樂(lè)服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十六條 見(jiàn)到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡或房卡。
收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時(shí)，應(yīng)用右手。
第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)為客人指引更衣室方向。
客人進(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好，用規(guī)范的手勢(shì)為客人指示更衣柜的位置。
客人更衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。
客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂(lè)場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。
服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。
端送飲品或撤換用過(guò)的餐具時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。
服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，及時(shí)回應(yīng)客人需求。
第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十一條 康體游樂(lè)場(chǎng)所未開(kāi)場(chǎng)前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，耐心回答客人詢(xún)問(wèn)，并做到準(zhǔn)時(shí)開(kāi)場(chǎng)。
如因超員需要限制游玩人數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對(duì)客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡視場(chǎng)地，主動(dòng)為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。
救生員應(yīng)隨時(shí)觀察場(chǎng)所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時(shí)，應(yīng)禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)的清潔消毒工作時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾客人。
第一百三十四條 健身教練和球類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱(chēng)呼�？偷男彰�。
第一百三十五條 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時(shí)做好提醒和服務(wù)工作。
第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。
對(duì)于無(wú)人陪同的年長(zhǎng)客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。
第二十五章 娛樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十七條 客人較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢(shì)，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供換幣服務(wù)。
對(duì)于初來(lái)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。
第一百三十九條 游藝機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)地向客人致歉，并及時(shí)給客人調(diào)換。
第一百四十條 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線(xiàn)。
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供查找歌名和點(diǎn)歌服務(wù)。
第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時(shí)滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求。
第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。
臨近營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。
第七篇 其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十六章 會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。
第一百四十四條 重要會(huì)議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。
敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，按照禮儀次序依次服務(wù)。
端放茶杯動(dòng)作輕巧。
如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。
第一百四十五條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，及時(shí)回應(yīng)客人需求。
第一百四十六條 會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專(zhuān)職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。
第一百四十七條 會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。
客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。
拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。
第一百四十八條 會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。
遇客問(wèn)候，隨時(shí)禮讓。
第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車(chē)輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車(chē)位預(yù)留服務(wù)。
停車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛。
第二十七章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百五十條 飯店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的工作人員定期拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。
與客人交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。
結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)禮貌致謝，對(duì)占用客戶(hù)的寶貴時(shí)間表示歉意。
第一百五十一條 宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點(diǎn)迎候客人。
點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)尊重客戶(hù)的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費(fèi)。
第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶(hù)參觀飯店時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。
介紹飯店時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，關(guān)注客戶(hù)興趣，把握時(shí)間，適時(shí)結(jié)束參觀。
第一百五十三條 營(yíng)銷(xiāo)人員在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。
倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。
第一百五十四條 營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂員接聽(tīng)客人預(yù)訂電話(huà)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。
預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應(yīng)規(guī)范，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時(shí)，文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。
第一百五十五條 接待大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時(shí)間。
第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應(yīng)遇客禮讓?zhuān)崮脭z像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。
第一百五十七條 飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)派專(zhuān)人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。
與客方會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，主方與會(huì)人員身份應(yīng)與客方與會(huì)人員身份對(duì)等，座次安排符合禮節(jié)。
交談時(shí)，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，積極回應(yīng)。
宴請(qǐng)客方時(shí)，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費(fèi)。
主方敬酒布菜時(shí)，應(yīng)把握尺度。
主方與會(huì)人員就餐時(shí)應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。
第二十八章 商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百五十八條 營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑問(wèn)候前來(lái)瀏覽商品的客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
第一百五十九條 為客人服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時(shí)機(jī)向客人展示商品。
介紹商品應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞。
遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。
第一百六十條 回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)親切自然，有問(wèn)必答。
無(wú)法回答客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客人真誠(chéng)致歉，并提供其他咨詢(xún)途徑。
第一百六十一條 對(duì)購(gòu)物客人和非購(gòu)物客人，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二條 營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿(mǎn)意離開(kāi)。
第一百六十三條 接待退換貨的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。
第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百六十四條 問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。
客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。
問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽(tīng)周?chē)闆r。
提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中。
問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線(xiàn)，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。
引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。
向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。
引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。
引領(lǐng)過(guò)程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。
第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。
第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車(chē)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車(chē)輛�？康奈恢孟鄬�(duì)于客人的方位。
開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、幫客人上下車(chē)、給客人護(hù)頂?shù)�，都�?yīng)有聲音提示。
引導(dǎo)者與客人同車(chē)的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。
第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。
給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。
第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。
為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。
為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋?zhuān)瑤椭腿酥鹨幻讲途叩臄[放位置。
上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。
第三十章 其他對(duì)客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。
第一百七十二條 采購(gòu)員在接待供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。
與客人交談時(shí)，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)。
交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。
第一百七十三條 車(chē)隊(duì)司機(jī)應(yīng)保證車(chē)輛干凈整潔。
接送客人時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達(dá)，站立迎候，適時(shí)提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。
應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時(shí)將客人送達(dá)指定地點(diǎn)。
客人到達(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對(duì)客人乘坐本車(chē)表示感謝，目送客人離開(kāi)后再上車(chē)。
第一百七十四條 飯店總值班經(jīng)理對(duì)客人應(yīng)禮貌熱情，對(duì)員工應(yīng)關(guān)心體貼。
應(yīng)以身作則，言而有信。
巡視檢查員工工作時(shí)，應(yīng)尊重員工勞動(dòng)成果，應(yīng)為下級(jí)排憂(yōu)解難。
處理各類(lèi)突發(fā)事件和疑難問(wèn)題時(shí)，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。
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