招商銀行的實(shí)習(xí)報(bào)告
20XX年7月至8月我在招商銀行西安分行解放路支行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是大堂助理。在這20多天的實(shí)習(xí)里，在業(yè)務(wù)方面，我了解了招商銀行大堂的業(yè)務(wù)范圍，業(yè)務(wù)種類和一些業(yè)務(wù)的具體流程；在工作態(tài)度方面，我認(rèn)識(shí)到了招行工作人員的認(rèn)真刻苦工作的精神。
由于實(shí)習(xí)的崗位是大堂助理，我接觸到的基本上是零售銀行業(yè)務(wù)，而且實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)招行的零售銀行業(yè)務(wù)做得很成功。由于是大三在校的實(shí)習(xí)生，我們沒有接受上崗前的培訓(xùn)就直接去銀行上班了，邊工作邊學(xué)習(xí)。解放路支行的零售銀行部的大堂主管郭雅娟老師第一天就安排了零售銀行部的賈平帶我們熟悉業(yè)務(wù)。幾天下來我們對大廳的基本零售業(yè)務(wù)已經(jīng)熟悉了，包括一些單據(jù)的填寫，如開戶申請書，掛失單，匯款單，網(wǎng)上銀行申請書等等。而且對招行在零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理方面也有所體會(huì)，如在不同風(fēng)險(xiǎn)級別的業(yè)務(wù)的辦理中需要的證件也是不同的。在開戶，掛失，申請網(wǎng)上銀行方面，需要本人持身份證到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理（代開戶時(shí)戶主和代辦人的身份證都是必須要有的）。無卡上賬時(shí)同行匯款超過一萬元就需持有效身份證辦理，跨行匯款或是私對公賬戶匯款超過5萬就需要持身份證辦理。
隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)行，我對這些基本的業(yè)務(wù)已經(jīng)掌握得比較熟練，漸漸開始接觸其他相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)，如信用卡的辦理，信用卡客戶相關(guān)問題的解決，一些招行新的理財(cái)產(chǎn)品的介紹等。招行的信用卡客戶群很廣，而且擁有的特惠商戶很多，客戶用起來感覺很實(shí)惠。而且招行的信用卡在在保持客戶群穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)上,努力提升卡片的價(jià)值貢獻(xiàn)度,調(diào)整資源配置重點(diǎn),大力挖掘客戶價(jià)值。例如2009年5月,招行推出“非常三亞”活動(dòng),以超值優(yōu)惠吸引了3.3萬持卡人參與;7月,發(fā)起“非常99積分搶兌”項(xiàng)目將消費(fèi)促動(dòng)、積分兌換、品牌合作三大形式整合成新型營銷活動(dòng),帶出了全新升級的招行信用卡永久積分計(jì)劃,打破了行業(yè)同質(zhì)競爭現(xiàn)狀活動(dòng);9月的“非常回饋行動(dòng)”,將“非�！敝黝}貫穿到整體性主軸營銷活動(dòng)中,通過提供持卡人愉悅的消費(fèi)體驗(yàn),進(jìn)一步鞏固信用卡行業(yè)的領(lǐng)先地位;信用卡各項(xiàng)考核指標(biāo)不單純以“量”進(jìn)行考核,同時(shí)強(qiáng)調(diào)“質(zhì)”的重要性,等等。在經(jīng)營過程中嚴(yán)控信用卡風(fēng)險(xiǎn)、深化信用卡經(jīng)營,以期構(gòu)建信用卡長期可持續(xù)的發(fā)展能力�；臃隆⒎N類眾多、覆蓋廣泛的功能與活動(dòng)成為招行信用卡吸引廣大客戶的特點(diǎn)。
雖然招行的信用卡廣受歡迎，但是我在接觸信用卡業(yè)務(wù)時(shí)還是發(fā)現(xiàn)招行在信用卡申請和賬戶管理方面的不足。首先在信用卡申請方面，所需的證明材料的審核不是很嚴(yán)格（在填寫申請書的時(shí)候）。由于信用卡的申請是在銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而信用卡審批則是在招行設(shè)在上海的信用卡中心，這中間就有業(yè)務(wù)要求的理解上的誤差。由于大堂的工作人員有自己的信用卡任務(wù)量，即使碰到申請條件不足的人員也很積極地為客戶填寫申請單。比如，有些客戶的工作牌不是標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，大廳的工作人員也認(rèn)可，隨即就給客戶填寫申請書，但是能被批下來的概率不大。還有些高質(zhì)量的客戶要求透支額度比較高的信用卡，但是大廳的工作人員為客戶填寫申請書時(shí)不能保證客戶要求的額度，只是說“透支額度的審批是信用卡中心根據(jù)您的信用狀況和財(cái)力水平來確定的”。而且為了客戶能夠申請到更大的額度，更多更全面的財(cái)產(chǎn)證明是很有幫助的。但有些工作人員為了省事或是怕顧客嫌麻煩就只要求很少的證明資料。這樣，有些高端客戶的要求就不能很好的得到滿足，未免會(huì)流失寶貴的客戶資源。
其次，在信用卡客服方面，服務(wù)水平和效率有待提高。還是那個(gè)問題，由于招行的信用卡中心是獨(dú)立出去的，每當(dāng)有網(wǎng)點(diǎn)的客戶咨詢信用卡的問題（除了基本的資費(fèi)問題外），工作人員的回答都是：“您可以撥打信用卡中心的客服電話400-820-5555解決”。這樣一來，客戶的感覺是被踢了皮球。雖然打客服電話也不是那么難的一件事，但是，大部分顧客除非是碰到亟待解決的問題不可，他們是不可能自己打客服電話的。有時(shí)候碰上堅(jiān)決一點(diǎn)的客戶，他們會(huì)要求工作人員幫著打客服電話。據(jù)我了解，即使是熟練的工作人員，通過客服電話辦理一項(xiàng)基本的信用卡查詢業(yè)務(wù)也要花上幾分鐘�？头娫挼恼Z音菜單有時(shí)真讓人摸不著頭腦，大多數(shù)客戶第一次使用時(shí)不知道自己要辦的業(yè)務(wù)應(yīng)該在哪個(gè)菜單下。我也碰到過幾次客戶要求我給他們打信用卡中心的客服電話，由于是實(shí)習(xí)生，對這個(gè)也不是很熟，摸索了好久才幫客戶辦好業(yè)務(wù)。之后有個(gè)工作人員交流我一個(gè)妙招，不管是什么業(yè)務(wù)，拿起電話，直接按人工掛失轉(zhuǎn)人工臺(tái)，再讓客服人員轉(zhuǎn)接相關(guān)的業(yè)務(wù)臺(tái)。幾乎所有大廳的工作人員碰到稍微復(fù)雜一點(diǎn)的信用卡業(yè)務(wù)都是這么干的。這凸顯了銀行在信用卡客服這塊兒的通�。赫Z音菜單太不人性化，通過客服電話辦理業(yè)務(wù)效率太低下，客戶對這種業(yè)務(wù)渠道很難產(chǎn)生親和感。
再次，信用卡功能業(yè)務(wù)與柜面業(yè)務(wù)相分離著實(shí)帶來了很多不便和客戶的不悅。有一次碰到一個(gè)中年客戶，拿著信用卡要去柜臺(tái)取現(xiàn)。排了一個(gè)多小時(shí)的隊(duì)，終于輪到他了。誰知到了柜臺(tái)被告知他的卡沒有開通取現(xiàn)功能，需要撥打客服電話開通�？蛻艟蛦�，柜臺(tái)不可以開通嗎？我好不容易拍了半天的隊(duì)！被告知只能通過客服電話開通時(shí)顧客很無奈的出來了。 雖然后來我們工作人員幫助那位先生開通了取現(xiàn)功能，而且他最后也在柜臺(tái)取到了現(xiàn)金，但是額外耽誤了他一個(gè)多小時(shí)。打客服電話卡通取現(xiàn)功能就打了一個(gè)多小時(shí)，算下來那位先生為了用信用卡取現(xiàn)就在銀行呆了兩個(gè)小時(shí)！這是什么效率，我算是銀行的工作人員看著也于心不忍。雖然信用卡業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)相分離有著便于統(tǒng)一管理的好處，但是我覺得中國用戶，特別是比較傳統(tǒng)的一些用戶更習(xí)慣于直接面對柜臺(tái)人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。若是完完全全的將信用卡業(yè)務(wù)置之于菜單繁瑣名目不易理解的客服電話的話，我相信這其中已經(jīng)讓很大一部分客戶將招行信用卡拒之門外。讓普通的柜臺(tái)保留一些基本的信用卡功能業(yè)務(wù)還是很有必要的。像信用卡掛失，開通取現(xiàn)功能等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)若是在能柜臺(tái)辦理，會(huì)給客戶帶來很多方便。銀行也要關(guān)照到有些年長的客戶和聽力或是視力有障礙的客戶。更人性化的業(yè)務(wù)流程，更多樣化的業(yè)務(wù)渠道，我相信這是零售業(yè)務(wù)取勝不可或缺的基石。
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