酒店服務(wù)個人總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編收集整理的酒店服務(wù)個人總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店服務(wù)個人總結(jié)1
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來服務(wù)員一向進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每一天空上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天空上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫忙、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的`整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店服務(wù)個人總結(jié)2
xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年，是我黨十九屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十四屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1.經(jīng)營創(chuàng)收。
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2.管理創(chuàng)利。
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等
在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元，經(jīng)營利潤率為x%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為xx萬元，能源費(fèi)用為xx萬元，物料消耗為xx萬元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十四屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。
關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的'各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。
在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店服務(wù)個人總結(jié)3
餐廳是我們市區(qū)一家營業(yè)不久的新餐廳，我來到餐廳工作也有一段時間了，我是餐廳的一名服務(wù)員，在餐廳像我這樣的服務(wù)員也有很多，在這個比較獨(dú)具特色的餐廳里，我每天的工作都很開心，我是很喜歡服務(wù)行業(yè)了，特別是在工作的同時還能夠得到顧客的肯定我就更加的開心了，我們餐廳的風(fēng)格是比較傳統(tǒng)化，包括設(shè)計，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因為這種風(fēng)格引來了很多的消費(fèi)者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時的工作也就很忙了，在餐廳也來了一段時間，我覺得在工作上我應(yīng)該的去回顧一下自己這段時間以來的服務(wù)員工作：
一、日常工作
一名服務(wù)員，當(dāng)然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內(nèi)心對這個行業(yè)習(xí)的熱愛，我一直很希望在服務(wù)的同時得到更多的人的'肯定，這樣我才會有價值，這樣才能被稱之為一名真正的服務(wù)著。
在餐廳我的日常工作是很充實的，每天我們餐廳是十點(diǎn)開始營業(yè)，因為不做早餐，我們上班時間比較晚，我很早的就到了，開始自己全新的一天，由于餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般不到十一點(diǎn)就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務(wù)員還是比較多的，但是在忙起來的時候，大家都恨不得，再長一雙手。
作為一名服務(wù)員我們要具備這幾個特征，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，在顧客點(diǎn)餐的時候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務(wù)員同時還要對我們的餐廳的菜單很熟悉，當(dāng)顧客要我們推薦菜的時候嗎，我們要保持耐心，對于菜品的介紹我們要很熟練，平時自己要花很多時間去了解每一道菜的特點(diǎn)口味，自己更加要認(rèn)得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務(wù)員的基本技能，餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務(wù)好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭執(zhí)，這是最不允許的。
因為上班晚，我們平時的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點(diǎn)下班，很充實也很滿足，這就是一天的工作。
二、工作的收獲
在餐廳工作了這段時間，我一直本著一名服務(wù)者的態(tài)度在工作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務(wù)，從來沒有發(fā)生過與顧客發(fā)生爭執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。
酒店服務(wù)個人總結(jié)4
站的高度越高，工作越疲憊，需要考慮的事情都更多。畢竟不同的位置負(fù)責(zé)不同的工作，我升為酒店的經(jīng)理，下面是個人對工作的總結(jié)。
我為了更好的帶領(lǐng)自己所率領(lǐng)的酒店，我每天都在考慮如何調(diào)動手下人的積極性，最后發(fā)現(xiàn)想要調(diào)動大家的積極性最重要的還是要靠著公平公正才行，如果有私心就會有著各種的問題，我在工作中每天都會認(rèn)真考核每一個人的工作情況，對他們的工作做的好的獎勵，對于偷懶的犯錯的及時懲罰，讓大家有目標(biāo)也有方向，知道哪些做了就會有結(jié)果。
作為服務(wù)經(jīng)理我們酒店的服務(wù)生是人數(shù)最多的人，對于服務(wù)，我個人認(rèn)為最重要的就是讓大家知道我們所做的服務(wù)是值得大家相信的，所以我對服務(wù)非常重視，要求每一個員工都必須要認(rèn)真努力不能耽誤時間也不能傷害客戶，客戶怎么說呢，客戶是心里脆弱的一群人，給客戶尊重，給客戶更多的關(guān)心，讓客戶認(rèn)識到我們服務(wù)的特點(diǎn)這樣才能夠吸引更多的人來我們酒店消費(fèi)。
為了凸顯我們酒店的特殊性，我們服務(wù)區(qū)別與其他酒店，設(shè)定了一套不同的服務(wù)方案，當(dāng)然這也建立在當(dāng)?shù)亓?xí)俗的情況下做好的.，當(dāng)然對于不同的客戶，我們基本的禮貌，就是彎腰問好，微笑是必須的，因為從工作中發(fā)現(xiàn)對微笑的服務(wù)人員客戶更容易相信。所以我們每個服務(wù)員都必須要微笑待人。
對于一些特殊情況，用不同的手段解決，不可能所有的客戶都那么好說話，也遇到一些脾氣差的客戶，遇到過耍賴皮的客戶。所以對于這類客戶，我們會先協(xié)調(diào)解決，能夠不鬧大，就盡量平息于無形，但是如果客戶一直都不退讓，選擇主動承擔(dān)錯誤，但是也不會讓我們的服務(wù)人員傷心，畢竟酒店不止要服務(wù)好客戶，同樣也要讓我們的人感受到關(guān)心，和重視，如果一個內(nèi)部不團(tuán)結(jié)的酒店又如何發(fā)展成為更大的酒店呢。
對于工作我更喜歡分工明確才能夠更好的做好。最好帶領(lǐng)大家做好的就是以身作則，我經(jīng)常會那自己的工作為師范，這樣更有說服力，也更加能夠調(diào)動大家的積極性，同時也積極配合酒店各個不同部門的工作，畢竟我們都在一個酒店所以合作是必要的。每天除了忙碌在崗位上，我還要安排大家的工作，更要培訓(xùn)。
培訓(xùn)在工作結(jié)束后的最后一兩個小時，給大家講述這工作該如何做，遇到問題該如何解決，每天都要努力的學(xué)習(xí)，讓我們的工作更加有趣，同時也會給大家安排一些趣味游戲讓彼此相信彼此成長。
酒店服務(wù)個人總結(jié)5
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就200年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了'打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊'的管理目標(biāo)和>口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，200年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。
統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)
技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊
實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。
5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到'好的制度，要有好的'執(zhí)行力',并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到'沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力'的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、工作打算
要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進(jìn)行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
2將根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成'質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評'的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊
將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把200年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對、實效。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。
年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊而努力！
酒店服務(wù)個人總結(jié)6
一路歡歌笑語，一路風(fēng)雨走了20年，迎來了充滿希望的20年�；叵肫饋砹司频甑娜齻�月，新鮮感和喜悅并存，情感和感激并存。三個月，雖然時間不多，但收獲對我來說是豐碩的。在這里的每一天，每一次經(jīng)歷，每一個遇到的人，這個過程的含金量都不亞于我的十幾。因此，感謝李先生給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會和悉心指導(dǎo)，感謝王先生的悉心照顧，感謝總務(wù)部全體成員在工作中的配合和生活中的關(guān)心。具體工作總結(jié)如下：
一、工作方面
在這幾天里，我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門劃分、工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是連接領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸成為這個小團(tuán)體的一員。雖然每天收飯票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先進(jìn)性。質(zhì)量檢驗對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為服務(wù)業(yè)，質(zhì)檢是最重要的。無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀表，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見地的眼睛，這對我來說是一種進(jìn)步，一種很大的收獲。黑板報是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報紙不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估過程中，承蒙李總經(jīng)理的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩份評估材料。深感自己語言能力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是最有回報的地方。雖然我很努力，也很緊張，但是我學(xué)會了如何整理房間，如何開夜床，如何擺放才能漂亮。我了解了專家的喜好，并及時反饋信息，以便更好地服務(wù)。12月8日，評估工作結(jié)束，恰巧東部三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這是我們畢業(yè)生最重要的事情。我們早就做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員真的很忙�？吹剿麄兺洺燥埶X加班我很感動。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店員工，所以我沒有參加招聘會。我說這些不是說我有多偉大。但我被這樣一個團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實的群體所感動。奉獻(xiàn)是無私的，所以溫暖和激情是熾熱的，所以閃耀。這就是企業(yè)的財富和成長資本！
二、學(xué)習(xí)體驗
作為一個事業(yè)單位下屬的營業(yè)場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)勢，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長計議，在個人考慮員工利益的同時，開拓外部市場，有識大體、顧全大局的觀念。雖然這是一個新的企業(yè)，但也是一個充滿活力和創(chuàng)造力的'企業(yè)。每天，
但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個新企業(yè)，在市場競爭的沖擊下，會表現(xiàn)出弱勢的一面，也會出現(xiàn)矛盾。只要我們找到解決問題的方法，我們就會通過上一段樓梯。競爭也是企業(yè)發(fā)展的最大動力。關(guān)鍵是掌握競爭回避競爭的技巧，增強(qiáng)創(chuàng)新意識，打破傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從以市場為導(dǎo)向向以人為本的管理機(jī)制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)，多少雄心壯志，多少年少輕狂，多少歌聲笑語，都在昨天的日記中結(jié)束，但來年以今天為起點(diǎn)，新的目標(biāo)，新的挑戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報告，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。最后，祝我們酒店一馬當(dāng)先，晴空萬里，祝各位經(jīng)理。
酒店服務(wù)個人總結(jié)7
20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。
回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。現(xiàn)將工作總結(jié)范文
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20××年傳菜全年離職人數(shù)23人，20××年傳菜全年離職人數(shù)4人，20××年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的.興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20xx年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務(wù)個人總結(jié)8
俗話說：“三百六十行，行行出狀元”。現(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān)；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。
我是xx酒店的一名服務(wù)員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作，現(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：
1.懂得微笑，善于微笑。
現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的.世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。
2.勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。
只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多�？欤褪切�。我國古代大文學(xué)家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨�！蔽覀兊淖鎳苑睒s起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。
曾幾何時，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強(qiáng)。國家如此，我們xx也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓xx更美好！
3.待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。
既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。
4.保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。
能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對。
做一名餐廳的服務(wù)員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？
原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務(wù)員的時候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動的去做�？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。
因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機(jī)會。總結(jié)來說就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。
現(xiàn)實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺，無論在什么地方，無關(guān)收入多少。我們每個人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長久存在。因為xx我們每個人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓xx明天因為有我而驕傲！
下一年工作計劃
�。�1）適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。
�。�2）觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。
�。�3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
�。�4）顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。
酒店服務(wù)個人總結(jié)9
時光荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了20xx年年末，回首這一年，不禁感慨萬千，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一個重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實也學(xué)到了很多東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài)，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路，在做好本職工作的同時，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識、技能的補(bǔ)充，為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力�，F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、遵循發(fā)展策略，認(rèn)真對待工作
在來到xx的第一家工作單位就是xx大酒店，在這里真的是我人生的一個重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對于xx我是陌生的，在這里我沒朋友，只有唯一的幾位親人。時常覺得孤獨(dú)，可是到了xx這個大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單，因為有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機(jī)會，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時刻提醒自己要努力、要勤奮，團(tuán)結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取。
二、履行自身職責(zé)，彰顯團(tuán)隊精神
無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團(tuán)隊精神”和“組織的.凝聚力”，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項規(guī)章制度去履行，那么這個團(tuán)隊，這個部門一定會勇往直前，戰(zhàn)無不勝。客房部是靠雙手實操的勞動部門，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的。
在一個團(tuán)隊中如果有成績那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會她們應(yīng)該掌握的知識并能熟練的運(yùn)用到工作中。因為在基礎(chǔ)的工作就是要每時每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作情況。了解她們每個人的長處和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長處，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運(yùn)用勞動資源。將工作盡可能的做到周全。
三、工作存在不足
在工作中我太急于工作的成功度，有時疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前仔細(xì)分析、周密安排，最主要的是要有大局意識。本著對本職工作認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心，把工作做好做精做細(xì)。所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力量是渺小的，集體的力量是無限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請教，多和其他部門學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的長處補(bǔ)其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。
在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微，追求卓越”的精神理念運(yùn)用到實際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在工作和對員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強(qiáng)算是較穩(wěn)定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成，任何事一定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心。
總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標(biāo)準(zhǔn)，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合，不斷充實自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部門的繁榮而努力。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強(qiáng)大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以創(chuàng)造業(yè)績和精品服務(wù)來提升自身價值。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。
酒店服務(wù)個人總結(jié)10
xx年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過去年的大力改革，在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部xx年度工作情況做如下總結(jié)：
一、酒店服務(wù)年終總結(jié)xx年賓館人力資源基本情況
截至xx年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務(wù)部26人，房務(wù)部85人，營運(yùn)部25人，餐飲部八號樓200人，順風(fēng)樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營運(yùn)總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人，部門主管34人，領(lǐng)班30人，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%；其中研究生1人，大學(xué)本科17人，大專104人。
二、酒店服務(wù)年終總結(jié)勞動人事管理工作
�。ㄒ唬⒔∪珓趧尤耸乱约跋嚓P(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料
1、健全人事檔案與相關(guān)資料 xx年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的.溝通性。
2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度 俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》，就員工入職、離職、調(diào)動、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；以及崗位職責(zé)、考勤、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
�。ǘ�、酒店服務(wù)年終總結(jié)招聘與檔案的管理
1、招聘 為了對酒店人員進(jìn)行及時補(bǔ)充、跟進(jìn)，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長沙相關(guān)人才市場進(jìn)行聯(lián)系，定時進(jìn)行招聘，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對人才進(jìn)行儲備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實習(xí)生。除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。
2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理 員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。
酒店服務(wù)個人總結(jié)11
來到酒店工作也有足足三個月了，在這三個月當(dāng)中，我每天都在成長，這段時間的工作表現(xiàn)告訴我，我選擇的這份服務(wù)員的工作沒有錯，至少這是我想干的事。短短三個月的時間，我能成長到這個程度，我個人已經(jīng)是心滿意足了，但是領(lǐng)導(dǎo)對我的期望是很大的，特別是經(jīng)理，他覺得我是他這兩年以來見過工作最為認(rèn)真的一個服務(wù)員，對此我不會有任何驕傲自滿的情緒，反而我覺得初來酒店，我就做到了這個地步，那么我今后也再怎么樣，也不能差于現(xiàn)在。為此我對自己這段時間的工作，做出了一個總結(jié)。
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度
這并不是我的第一份工作，在這之前我干過很多份工作，所以我清楚的知道領(lǐng)導(dǎo)想要一個什么樣的員工。目無紀(jì)律的員工肯定是沒辦法得到領(lǐng)導(dǎo)的好看的，所以我三個月工作到現(xiàn)在，一次錯誤都沒犯，一次都沒請假。這本來就是非常不容許的事情了，酒店的領(lǐng)導(dǎo)也是跟我說，我們酒店對員工的管理守則比較多，犯錯的可能還是很大，但是在我看來，只要都記下了，然后自制力強(qiáng)一點(diǎn)，就不會有任何觸犯紀(jì)律的可能。
二、領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，無條件服從
酒店是一個服務(wù)行業(yè)的工作，而我作為一個服務(wù)員，更是要明白這點(diǎn)。如果在領(lǐng)導(dǎo)給我安排工作的時候，我還存在這質(zhì)疑，在我詢問之際，那么這份工作可能就沒辦法完成了，就算就疑問覺得不可行，也要等到工作做完之后再來問，但是一般我都為做到無條件服從，因為這是保證工作效率的重要手段。我的心里非常明白，領(lǐng)導(dǎo)自然是有領(lǐng)導(dǎo)的想法吧，作為員工就只需要履行好自己的工作職責(zé)即可，這三個月我從來都沒跟經(jīng)理發(fā)生過任何的不愉快。
三、清楚的認(rèn)識自己的工作
何為服務(wù)員，就是保證能及時的給來到酒店的'消費(fèi)的客人，得體的服務(wù)，我經(jīng)常在進(jìn)行服務(wù)工作的時候，會換位思考，如果我是面前的職位客人，他會想得到什么樣的服務(wù)。彎腰鞠躬、微笑服務(wù)、禮貌用語等等，我都會一一的用在服務(wù)的過程中，然后在每次服務(wù)結(jié)束后，又會開始想自己在服務(wù)過程中，有沒有哪個步驟是不是可以改正的，要做我就要做到最好，我來這可不是混子日的。
酒店真的就是一個非常適合我的工作單位，如果不出意外的話，我想我會愿意一直在就酒店工作下去，就在這發(fā)展，在這里我工作，我的感覺是舒適的，是不累的，是能感受到同事們之間的那份愛的，我相信我一定可以成為酒店非常出色的員工。
酒店服務(wù)個人總結(jié)12
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。
為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的`現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
酒店服務(wù)個人總結(jié)13
寒假伊始，帶著興奮的心情，回到了我那山青水秀的故鄉(xiāng)。
自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴(kuò)大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，在這段假期里，耐不住閑的我開始了假期社會實踐----在我們常州懷德橋附近的百姓人家大酒店，做一名服務(wù)員。
在酒店里,別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書的學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來。呵呵,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好。雖然一天要站
八、九個小時，但熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來。
在酒店里雖然我是以端菜、斟倒酒水為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。
對于我們大學(xué)生來說，掙錢不應(yīng)該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機(jī)會。因為打工一方面可以把學(xué)到的理論知識應(yīng)用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。
在社會實踐中，我們應(yīng)該要把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零，理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。
實踐心得：雖然這次的實踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡單的服務(wù)工作，但是通過與各種各樣的人接觸，還是讓我學(xué)會了很多道理。
首先是明白了守時的重要性。工作和上學(xué)是兩種完全不同的概念，上學(xué)是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責(zé)怪，而當(dāng)你走上了工作崗位，這里的是由于自己內(nèi)心的一種責(zé)任。這種責(zé)任是我學(xué)會客服自己的惰性，準(zhǔn)時走上自己的`崗位。這對我以后的學(xué)習(xí)生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責(zé)任，并努力加強(qiáng)自己的時間觀念。
其次讓我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳，但是從點(diǎn)單到制作到遞送到結(jié)帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團(tuán)隊合作的例子，但這一次是深刻的體會到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團(tuán)結(jié)就是力量”。在以后的學(xué)習(xí)和工作中，一定會要牢記這一點(diǎn)，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。
通過這段時間的實踐，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。
2月18日，結(jié)束了我的假期生活，開始接受新的知識，面對新的挑戰(zhàn)!
酒店服務(wù)個人總結(jié)14
我以前覺得服務(wù)員是個很簡單的工作。但是經(jīng)過自己的努力，我發(fā)現(xiàn)我錯了！錯的極其嚴(yán)重！這是我在工作中遇到很多無法解決的煩惱時才意識到的。經(jīng)過實際的體驗，我認(rèn)識到了自己的不足�，F(xiàn)在實習(xí)三個月，我變了很多。我現(xiàn)在的身份如下：
一、個人身份
經(jīng)過三個月的訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和努力，我在各方面都取得了不同的進(jìn)步。
思想方面：改變了過去個人對自己是學(xué)生的認(rèn)知，在工作中嚴(yán)格以一個員工的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。而且他們在不斷的完善自己，追求進(jìn)步，學(xué)習(xí)更多的東西去了解。在思想上與酒店的理念保持一致，提高自己的服務(wù)意識，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，認(rèn)識到自己是整個酒店集團(tuán)的一部分。
工作：經(jīng)過三個月的`訓(xùn)練和練習(xí)，已經(jīng)熟悉了自己的基礎(chǔ)工作。但是在服務(wù)和質(zhì)量上，還是很難達(dá)到前輩的水準(zhǔn)。在工作中，我意識到作為一個服務(wù)員，我不應(yīng)該只滿足于完成自己的工作。我們的責(zé)任是為客戶帶來卓越的服務(wù)體驗。如果只滿足酒店的要求，我們永遠(yuǎn)不會進(jìn)步。只有上進(jìn)，學(xué)習(xí)，利用好從實戰(zhàn)中學(xué)到的經(jīng)驗和技巧，才能算是努力。然而，你是否做好你的工作取決于客戶的決定。
所以在后來的工作中，我盡量讓前輩們體會一些技巧，融入自己的能力。
生活：在我的生活中，我在酒店的人際關(guān)系還不錯，認(rèn)識很多知心朋友。在被朋友照顧的同時，我也在努力幫助大家。同時，我也學(xué)會了如何在外面照顧自己，這樣我才能適應(yīng)這里的生活。
第二，缺點(diǎn)
我最大的問題是我不能熟練地使用我所學(xué)的技能。前人雖然教了很多實用的技能，但是用不好，反而會起反作用。在我過去的工作中，因為我沒有仔細(xì)思考，我犯了很多問題。我還是需要多練習(xí)，才能在工作中熟練的做好本職工作。
實習(xí)結(jié)束了，但是我相信以后還有更多的事情等著我。我也有很多東西需要學(xué)習(xí)和理解，我會繼續(xù)為我以后的工作加油！
酒店服務(wù)個人總結(jié)15
20xx年即將度過，在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了＂安全、經(jīng)營、服務(wù)＂三大的主題，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。以下是我的工作總結(jié)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)業(yè)績
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。
經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入�？头砍鲎饴屎推骄績r比往年都有必須的提高。管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于＂儀表、微笑、問候＂等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定＂安保方案＂等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)用心向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)＂精氣神＂。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問題
員工素質(zhì)整體水平不高，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的.漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。
四、明年主要工作
全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理機(jī)制。加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作用心性。注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作用心性。
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