電力部門服務(wù)窗口工作匯報(bào)范文
電力部門服務(wù)窗口無投訴年活動(dòng)中，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”目標(biāo)呢？我認(rèn)為影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的因素有很多，除去窗口硬件環(huán)境，工作流程等事宜不談，單談窗口人員如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意而歸，本人覺得窗口服務(wù)人員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)本領(lǐng)，堅(jiān)守服務(wù)道德，端正服務(wù)態(tài)度，展開來講主要有以下六個(gè)方面的內(nèi)容。
一、要有超前的服務(wù)意識(shí)
思想決定行動(dòng)。窗口服務(wù)人員要始終牢記自身崗位、職責(zé)及為人民服務(wù)的神圣使命，要充分認(rèn)識(shí)自己身處服務(wù)窗口，一言一行代表著企業(yè)的形象，要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在方便客戶的同時(shí)，企業(yè)也會(huì)得到更好的發(fā)展。
二、要有過硬的服務(wù)技能
只有服務(wù)意識(shí)而沒有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，要體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”二字無疑是是癡人說夢，窗口人員必須具備過硬的業(yè)務(wù)技能知識(shí)，服務(wù)質(zhì)量方可得到保障，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)不致于成為空談。
三、要有敬業(yè)盡責(zé)的職業(yè)素養(yǎng)
敬業(yè)盡責(zé)是最基本的職業(yè)道德，也是每位員工須遵循的法旨，樹立敬業(yè)盡責(zé)的心態(tài)，認(rèn)同自己的工作崗位，以主動(dòng)的方式面對每天的工作，從工作中尋找榮譽(yù)感和歸屬感，方可避免被動(dòng)的`工作、滯后的服務(wù)。
四、要不斷完善服務(wù)體系
在營業(yè)窗口統(tǒng)一實(shí)行無周休日制度，客戶可以隨時(shí)交費(fèi)和辦理用電手續(xù)，同時(shí)實(shí)行集中辦公的方式，做到申請用電一個(gè)口，報(bào)裝接電一條龍，縮短了客戶從申請到接表用電的時(shí)間，商業(yè)類客戶一天就可以裝表用電，其它用戶也不超過3天。要逐步實(shí)行由銀行代收電費(fèi)，并積極推行電費(fèi)劃撥和銀行預(yù)存電費(fèi)辦法，既方便客戶交費(fèi)，又減少收費(fèi)人員工作量。
五、要有換位思考的良好心態(tài)
與人溝通最重要的是將心比心，這也是與客戶有效溝通的重要方式�！跋肟蛻糁�，急客戶之所急”，設(shè)身處地的為客戶著想，去了解客戶需求，服務(wù)人員在不違反相關(guān)政策及制度的前提下，盡最大努力滿足客戶的需求，一些問題就會(huì)迎刃而解。服務(wù)人員應(yīng)放低姿態(tài)，換位思考，這樣才能保持學(xué)習(xí)、開放、寬容的態(tài)度，而這種態(tài)度，我想是許多人都樂意看到的。例如，對公司的某項(xiàng)規(guī)定客戶嫌麻煩客戶服務(wù)人員應(yīng)該先對客戶的抱怨有所回應(yīng)和認(rèn)同再借用之前有客戶因嫌麻煩而不遵守規(guī)定最后反而添了更多麻煩的案例來暗示客戶從而使客戶感覺和認(rèn)識(shí)到:按規(guī)定做確實(shí)是為了他自己個(gè)人的利益，從而欣然接受。比起生硬的一句“這是公司的規(guī)定”，效果好壞是不言而喻的。
六、要認(rèn)真對待客戶信訪和投訴事件
在各營業(yè)窗口設(shè)立意見箱、意見簿，主動(dòng)征求客戶意見。
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