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315互聯(lián)網電視行業(yè)調查報告
又逢315 消費者高度關注互聯(lián)網電視
和傳統(tǒng)電視相比，互聯(lián)網電視在近些年來關注度逐漸上升。其實原因也很簡單，互聯(lián)網電視不僅是在價格上有著優(yōu)勢，在產品內置影視資源、游戲等方面也是備受用戶青睞。而互聯(lián)網電視不設實體店，完全采用線上銷售的模式，也降低了電視的銷售成本，從而讓利于消費者，讓用戶可以購買到質優(yōu)價廉的電視。
送貨要收300元?315互聯(lián)網電視行業(yè)報告
不過對于互聯(lián)網電視來說，其實消費者關注的不僅是產品本身，其售后服務也是非常重要的。再有幾天的時間，即將迎來一年一度的315國際消費者權益日，用戶對產品質量和售后的要求也在逐漸提高，這就需要互聯(lián)網電視的廠商能夠用心出發(fā)，將產品做的更好。
數(shù)千位互聯(lián)網電視用戶參與了我們的調查問卷
那么，互聯(lián)網電視的產品質量和售后服務的真實情況又是如何呢?是傾聽廠商的一面之詞，還是用戶說了算?顯而易見，用戶的心聲自然是最為重要的。我們在不久前，發(fā)布了《互聯(lián)網電視品牌認知度、購買、使用與售后調查》問卷。在問卷中，有很多關于互聯(lián)網電視售后服務問題的調查。參與調查的很多都是已經購買了互聯(lián)網電視的用戶，因此是具有發(fā)言權的。而這次調查的結果中，我們也能看出很多不盡如人意的地方，一些廠商的售后服務并沒有讓消費者滿意。我們的315電視行業(yè)調查報告，也就此揭開。
兩成用戶遭遇到上門維修需要收費
那么，用戶對互聯(lián)網電視的滿意度究竟如何呢?我們還是讓大數(shù)據(jù)來說話。在對已經購買互聯(lián)網電視用戶進行的調查中，在被問及售后服務是否方便的調查選項中，有13.13%的用戶選擇方便，質保期內免費維修。20.46%的用戶則表示不方便，上門維修需要收費。除此之外，還有13.51%的用戶表示，聯(lián)系廠家比較困難，另外，52.90%的用戶表示自己購買的互聯(lián)網電視還沒有出現(xiàn)過故障。
兩成用戶經歷了上門維修電視需要收費的情況
互聯(lián)網電視的畫質和音質表現(xiàn) 用戶并不買賬
在對電視畫質和音質的調查中，有46%的用戶認為，自己購買的電視畫質和音質比較好。25.1%的用戶認為音質和畫質一般，不如傳統(tǒng)品牌的電視。認為畫質音質較差的用戶，占比則為28.9%。這樣看來，互聯(lián)網電視在低價的背后，在產品功能表現(xiàn)方面還是需要改進，因為電視的畫質和音質，這些都是最基本的功能。
整體對互聯(lián)網電視畫質和音質滿意的用戶不到一半
面對互聯(lián)網電視售后收費 多數(shù)用戶不滿意
一旦用戶購買的互聯(lián)網電視出現(xiàn)質量問題，那么和售后服務打交道就是不可避免的事情了�；ヂ�(lián)網電視的售后服務收費是否合理，也一直是大家關注的問題。接下來我們來看看調查問卷的結果。
多半數(shù)用戶表示互聯(lián)網電視維修收費并不合理
在經歷過維修的用戶中，認為維修費用合理的用戶，占比為46.14%，認為維修費用不合理的用戶，占比為53.86%。從統(tǒng)計結果中可以看出，有多半數(shù)用戶都表示對所購互聯(lián)網電視維修費用不合理。
互聯(lián)網電視廠商應提高產品質量
綜合上面的幾個大數(shù)據(jù)內容，我們不難看出，目前購買互聯(lián)網電視的用戶，在售后服務方面總體滿意度并不高。對上門維修收取額外費用，聯(lián)系廠家比較困難這兩大問題比較突出。另外，用戶對互聯(lián)網電視畫質和音質，總體滿意度僅為46.14%。有53.86%也就是多半數(shù)認為，畫質和音質較差，并且不及普通的傳統(tǒng)電視。互聯(lián)網電視廠商應該做好產品的基本功能，不要只注重價格和功能方面的廣告宣傳，更不應回避這些需要直面的問題。
最高300元 互聯(lián)網電視送貨上門收費
遠在電商興起之前，我們購買電視這樣的大家電，往往都會去大中或者國美等實體的家電賣場購買。一般情況下，購買后都可以享受免費送貨上門的服務。用戶需要做的，僅僅是在家中等待即可。在賣場或者廠商送貨上門的同時，也無需支付任何送貨上門費用。對于這種方式，消費者已經是習以為常。
賣場中購買的傳統(tǒng)電視，都采取免費送貨上門的政策
但是在互聯(lián)網電視的時代，一切就不盡相同了，用戶有可能再也不能享受到免費送貨上門的服務。根據(jù)我們對小米、樂視、PPTV、暴風、CANTV、風行等六大互聯(lián)網電視網的明示，在上述品牌中，一些品牌的電視在送貨上門時并不免費，其中風行電視、小米電視以及樂視電視部分型號，都需要收取送貨上門費用，而暴風、PPTV、CANTV這三個品牌的互聯(lián)網電視，在送貨上門方面完全免費。
部分品牌的互聯(lián)網電視，送貨上門需要收費
總的看來，最高收費為小米電視中的小米電視3 70英寸款，最高收費為300元。相比之下，同樣為70英寸電視，樂視70英寸電視收費為200元，相比小米同尺寸電視，收費低100元。從表格中可以看出，新興品牌的互聯(lián)網電視，如暴風、PPTV和CANTV，都采用了免費送貨上門的方式。從一定程度上來說，免費送貨上門對于廠商來說需要人力和物力成本，通過這種免費送貨的方式，可以提高品牌影響力，為用戶留下不錯的第一印象，因此也是值得的。
暗訪在線客服 考驗客服服務水平
當用戶在使用產品過程中遇到問題，一般都會采用咨詢客服的形式。有的用戶習慣于撥打客服電話咨詢，而有的用戶則喜歡通過在線客服的方式進行咨詢。在此之前，我們通過暗訪的形式，對小米、樂視、PPTV、CANTV和暴風這六大互聯(lián)網電視品牌進行了一次暗訪。
對互聯(lián)網電視在線客服進行暗訪，可以折射出該品牌的服務水平究竟如何
暗訪通過與在線客服的溝通方式進行，我們設計了一個關于“如何將一臺筆記本電腦連接到電視，從而使用大屏電視輸出游戲畫面”的問題。問題的答案也并不難，可以通過HDMI有線連接的方式，或者使用英特爾WiDi或者Miracast無線連接的方式進行。
六大互聯(lián)網電視客服暗訪結果，一些品牌的表現(xiàn)并不盡如人意
通過這次暗訪，總體表現(xiàn)不錯的為小米和樂視，都在一分鐘之內正確回答了問題。值得關注的是，一些品牌的在線客服，回答問題的響應時間過長，最長達到了三個半小時之多，并沒有給用戶良好的服務體驗。
點擊圖片即可進入暗訪文章
在此，我們也呼吁互聯(lián)網電視廠商能夠重視在線客服這一渠道，提高客服人員的工作效率和業(yè)務水平，能夠更好的為用戶提供售前與售后的支持。暗訪的詳細內容大家可以點擊《形同虛設?六大互聯(lián)網電視在線客服暗訪 》一文觀看。
別總花錢砸廣告 應該提高服務水平
互聯(lián)網電視的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)的電視廠商是一種挑戰(zhàn)。但是毫無疑問，互聯(lián)網電視要想立足整個市場，僅憑借著華麗的廣告宣傳是遠遠不夠的�，F(xiàn)在無論是傳統(tǒng)紙媒，還是新興的網絡媒體中，各種互聯(lián)網電視的廣告宣傳鋪墊蓋地，讓人看的是眼花繚亂。其實，互聯(lián)網電視廠商更應該腳踏實地，解決用戶在使用產品中出現(xiàn)的各種問題，從而更好的為用戶服務。
不要被互聯(lián)網電視廣告所迷惑，售后服務同樣重要
對于互聯(lián)網電視廠商來說，在售后方面和傳統(tǒng)電視廠商有所不同。傳統(tǒng)電視廠商，在產品售后方面已經有了多年的經驗，無論是上門安裝、上門維修都有著規(guī)范要求，傳統(tǒng)電視廠商也有實體的售后維修服務點存在�；ヂ�(lián)網電視的售后服務，由于沒有實體店的存在，那么用戶只能寄托于廠商本身，也就是被動的等待上門服務。
互聯(lián)網電視和傳統(tǒng)電視運營模式有所區(qū)別，但是售后服務應該向傳統(tǒng)電視看齊
就目前看來，一些互聯(lián)網電視廠商為了減少售后服務的支出，會采用將服務外包的形式，這樣也會就造成的服務水平的參差不齊。這一點，從我們的前面調查報告中，超過半數(shù)用戶反映互聯(lián)網電視收費不合理的問卷反饋中也得到了印證。在此，我們還是希望各大互聯(lián)網電視廠商能夠加強售后和產品質量的把控，讓更多的用戶可以放心使用互聯(lián)網電視。
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