銀行情況調查報告

時間：2024-05-19 06:47:48 調查報告

銀行情況調查報告

　　在當下社會，報告與我們的生活緊密相連，要注意報告在寫作時具有一定的格式。那么，報告到底怎么寫才合適呢？下面是小編精心整理的銀行情況調查報告，希望對大家有所幫助。

銀行情況調查報告

銀行情況調查報告1

　　20xx年7月22號，我銀行的支行進行了實地調查，目的是對現(xiàn)在銀行的發(fā)展狀況、所開展的業(yè)務情況以及服務質量等方面進行了解，從中學到一些書本上沒有得知識，同時也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調查的結果進行一下簡單的探討。

　　1、中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的狀況

　　中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自20xx年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業(yè)銀行。經過5年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務；以國內、國際匯兌、轉賬業(yè)務、銀行卡業(yè)務、代理保險及證券業(yè)務、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務以及保管箱服務等多種形式的中間業(yè)務；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團貸款、小額信貸等業(yè)務為主渠道的資產業(yè)務發(fā)展。

　　據(jù)調查了解，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行成立于上個世紀90年代，地處進賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業(yè)，每天的營業(yè)時間為上午的9點00到下午的5點。主要的業(yè)務是存取款和對公業(yè)務，使用的結算方式為日清月結，每日結算。最常使用的銀行卡分為：貸計卡（無須存款，可先消費后還款的信用卡）、借計卡（儲蓄卡，不能透支）、準貸計卡（消費前預存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費、網上支付、繳費（電話、手機及其他公共事業(yè)費）、轉帳、個人理財（購買基金、股票、外匯）。

　　據(jù)知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的員工約為15人左右，人員會有調動，但具體調動時間不確定，需要根據(jù)其他郵儲支行的實際情況來定。員工的福利跟每個人的貢獻和效應掛鉤。另外還透露，當今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。

　　2、貸款業(yè)務的介紹

　　進賢支行的業(yè)務齊全，我認為最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務，小額貸款是指郵儲向單一借款人發(fā)放的金額較小的.貸款。

　　其中主要分為：農戶小額貸款和商戶小額貸款。

　　農戶小額貸款是指向農戶發(fā)放的用于滿足其農業(yè)種植、養(yǎng)殖或者其他與農村經濟發(fā)展有關的生產經營活動資金需求的貸款。

　　商戶小額貸款是指向城鄉(xiāng)地區(qū)從事生產、貿易等活動的私營企業(yè)主（包括個人獨資企業(yè)主、合伙企業(yè)個人合伙人、有限責任公司個人股東等）、個體商戶和城鎮(zhèn)個體經營者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產經營資金需求的貸款。

　　3、內部工作人員及客戶對郵儲銀行服務質量的評價

　　3.1郵儲銀行內部人員的自我評價

　　經調查了解，郵儲銀行內部人員對如下考評內容的評價等級均為“非常滿意”：

　　（1）支付結算水平：①額度下達及時、準確；②業(yè)務流程簡捷、規(guī)范；③具有較強的業(yè)務能力；④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務⑤正確辦理支付退回與更正。

　�。�2）信息反饋質量：①通知單、對賬單寄送及時；②單據(jù)格式科學、合理；③反饋內容準確、完整。

　�。�3）管理協(xié)調水平：①賬戶開立和變更及時、規(guī)范；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經辦人員相對穩(wěn)定。

　�。�4）人員業(yè)務素質：①經辦人員掌握相關制度政策；②政策水平高、業(yè)務操作熟練；③服務熱情、態(tài)度積極。

　�。�5）支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。

　　3.2客戶對郵儲銀行的評價

　　除了對郵儲銀行內部工作人員進行走訪，我還對一些周邊客戶隨機進行了一下簡單走訪，共走訪客戶34人，其中有無人認為服務滿意，有11人認為農行的服務態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認為保定農行營業(yè)網點少，辦理業(yè)務不方便，而且郵儲銀行服務態(tài)度不好，有待改進，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認為郵儲銀行服務態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務期間，郵儲銀行內部人員湊到一起有說有笑的談論起來，全然不管柜臺外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。

　　4、郵儲銀行如何提高服務質量

　　通過對兩個人群的走訪，在郵儲銀行工作人員服務態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評價，可見進賢支行在服務態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認為進賢支行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應當從如下方面做起。

　　4.1了解客戶

　　銀行工作人員應履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立，資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等狀況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財政狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。

　　銀行工作人員應牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應將客戶的需求和希望與本銀行的產品特征聯(lián)系起來�？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，千方百計了解客戶的需求，在此基礎上，再與客戶建立良好的合作關系。

　　4.2禮貌服務，熱情服務

　　銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中要文明待客，規(guī)范服務是服務工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。

　　4.3建立快捷、準確的服務

　　在時間就是金錢的時代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務，盡量減少客戶的等候時間，在給客戶辦理業(yè)務的同時也必須準確無誤，以免客戶回查，提高服務質量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經濟上不必要的損失�？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，銀行的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！

　　4.4如何處理客戶的的投訴

　　銀行應該如何對待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象。客戶的抱怨可以轉化為發(fā)展業(yè)務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產品質量和服務水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴并遵循堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務和產品出了問題，客戶是在為銀行的產品和服務的改進提供建議，也是好事�？蛻敉对V是對客戶進行維護的大好時機，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達到提升客戶的滿意度的效果。

　　5、總結

　　通過這次對中國郵儲銀行進賢支行和一些客戶的調查了解，我深刻的認識到銀行和其內部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細節(jié)上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務和積極的態(tài)度對待每一個客戶，一個有遠見的銀行會盡力鼓勵客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務知識、技能技術、自身修養(yǎng)、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證銀行的服務質量。服務是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優(yōu)質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。最后，我用一句關于客戶的名言作為結束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利。”希望每一家有遠見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

銀行情況調查報告2

　　一、調查對象：

　　招商銀行XX分行網上銀行業(yè)務開展情況

　　二、調查時間：

　　l、20xx年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行XX分行網上銀行業(yè)務的基本情況；

　　2、20xx年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內人員

　　討論網上銀行業(yè)務存在的問題；

　　3、20xx年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網上銀行業(yè)務開展現(xiàn)狀提出建議。

　　三、調查內容：

　　網上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務發(fā)展措施和制度；業(yè)務發(fā)展的難點和問題以及建議和措施

　　四、調查體會：

　　通過此次調查，充分了解了招商銀行發(fā)展網上銀行業(yè)務的制度措施、存在的困難及意見和建議。內容提要：本調查報告對招商銀行XX分行開展網上銀行業(yè)務的情況進行了調查，并了解了該行發(fā)展網上銀行業(yè)務的制度措施、存在的困難及意見和建議。

　　一、基本情況

　　招商銀行XX于20xx年5月份開始開展網上銀行業(yè)務，由分行個人銀行部主管，目前該行的網上銀行開展情況如下：

　　（一）網上銀行的功能：

　　目前，網上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網銀業(yè)務只提供對公業(yè)務服務，提供的交易種類有查詢、轉帳、支付等，具體功能如下：

　　1、查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細查詢(當日明細及歷史明細查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。

　　2、轉帳：轉帳分為內部轉帳和對外支付，內部轉帳分為同一客戶的不同網銀之間的轉賬和集團公司的總公司和子公司帳戶之間的轉帳兩類。無論是內部轉賬還是對外支付均可按客戶的'要求和手工操作時會計控制的模式設計角色，即有三人、兩人、一人三種轉帳和支付控制模式，能有效控制風險。

　　3、中間業(yè)務：目前對開立基本戶的客戶提供了代發(fā)工資、財務報銷、代理國稅等業(yè)務。

　�。ǘ┚W上銀行業(yè)務開展情況

　　截止20xx年6月止，該行的網銀客戶數(shù)為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。

　　二、網上銀行業(yè)務安全措施和操作制度

　　該行網銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國內十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權威性、可信賴、公正的第三方信用機構——中國金融認證中心推出的CFCA認證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權威性為網上銀行安全性提供了強大保證。

　　該行在開展網上銀行業(yè)務時，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關制度。其中總行制定的制度有：

　　(1)招商銀行XX分行網上銀行業(yè)務章程(試行)

　　(2)招商銀行網上銀行服務協(xié)議(試行)

　　(3)招商銀行網上銀行管理暫行規(guī)定(試行)

　　(4)招商銀行網上銀行業(yè)務流程(試行)

　　(5)招商銀行網上銀行客戶操作指南(試行)

　　(6)招商銀行網上銀行崗位責任制

　　(7)招商銀行網上銀行業(yè)務營銷手冊

　　(8)招商銀行網上銀行柜臺業(yè)務操作手冊

　　(9)招商銀行網上銀行客戶經理手冊

　　通過上述制度的實施與約束，目前該行的網銀業(yè)務未有—筆業(yè)務發(fā)生風險，在客戶中樹立了很好的口碑。

　　三、業(yè)務發(fā)展措施和制度

　�。ㄒ唬┙⒖茖W合理的考核制度。

　　為全面推進網上銀行業(yè)務工作，分行將網上銀行業(yè)務作為考核的重要內容，納入各機構的業(yè)績考核中。為配合考核工作的進行，分行個人銀行部制訂了《XX分行關于下達20xx年度網銀計劃及考核的通知》，明確了相關考核辦法，提出了剛性的量化指標。在總行下達我行任務后，分行迅速調按了業(yè)務考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網銀業(yè)務情況進行匯總、統(tǒng)計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行XX分行網銀業(yè)務的激勵約束機制，對招行網銀業(yè)務順利完成起到了重要作用

　　(二)大力開展培訓工作

　　為推動網上銀行業(yè)務發(fā)展，加快業(yè)務開拓步伐，分行將網上銀行的業(yè)務培訓工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來抓。依據(jù)不同的目的，分行將培訓計劃分為全面培訓和專項培訓兩種，全面培訓指在普及和推廣、專項培訓力求促進和提高。今年，為推廣網銀二期業(yè)務，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經理的全面培訓。培訓中，為調動培訓人員的積極性、保證培訓質量，分行提出將培訓效果落實到人，要求培訓后必須保證能有效開展業(yè)務。同時，分行還針對網銀業(yè)務開展落后的支行進行專項培訓，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務部和營業(yè)部人員進行培訓。專項培訓有的放矢、針對性強，對改變業(yè)務發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的

　　業(yè)務已有很大改觀。扎實的培訓工作，為業(yè)務持續(xù)發(fā)展奠定了基礎。

　　四、網上銀行業(yè)務發(fā)展的難點和問題

　　(一)客戶普遍對網上銀行業(yè)務交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業(yè)務時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業(yè)務時強調采用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網絡的安全性、技術的成熟性缺乏信心。

　　(二)客戶普遍對使用網上銀行辦理業(yè)務有畏懼感。這與XX作為內陸城市，信息化水平低有很大關系，一些企業(yè)的財務人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導致對網上銀行業(yè)務認同度低。

　　(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網銀系統(tǒng)提供的業(yè)務品種和功能有待進上步完善。

　　五、建議和措施

　　網上銀行業(yè)務作業(yè)新的交易形式，其風險具有新的特點，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務時遵守執(zhí)行，同時加強業(yè)務監(jiān)管和指導，降低金融風險。

　　由于網上銀行是一種新生事物，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的成熟也需要相當長的一段時間，這就決定了發(fā)展網上銀行業(yè)務應當從長計議。發(fā)展業(yè)務的過程中需著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網銀客戶的開發(fā)；著重培育市場、不斷挖掘潛在的客戶群，把市場做大做好。

　　目前，我行的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開展網上銀行業(yè)務營銷工作，重點在培育市場。在具體開發(fā)業(yè)務時，計劃首先對條件較好、財務管理較規(guī)范的國有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營銷工作，爭取它們成為招行網銀客戶的中堅力量。

　　進一步加大業(yè)務發(fā)展的激勵約束機制，通過細化業(yè)務考核制度，同時加大培訓督促力度為業(yè)務發(fā)展提供持續(xù)的動力。參考文獻：

　　1、《金融理論前沿課題》，中國金融出版社，20xx年

　　2、《網上銀行風險監(jiān)管原理與實務》，王慶華，中國金融出版社，20xx年

　　3、《虛擬銀行發(fā)展動態(tài)綜述》，程平，《西部金融》，20xx年第9期

　　4、《金融干部網上銀行知識讀本》，劉廷煥，中國金融出版社，20xx年

　　5、《中外銀行競爭分析與“入世”對策》，《華南金融》第二期

銀行情況調查報告3

　　為掌握全國范圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內銀行服務排隊情況進行調查，現(xiàn)將結果匯總如下：

　　一、銀行服務排隊情況

　　總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現(xiàn)以下幾個特點：

　　（一）大城市銀行服務排隊情況比較明顯。中小城市和經濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務排隊僅限于特定業(yè)務辦理時期（如社保資金發(fā)放），平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。

　�。ǘ┿y行排長隊現(xiàn)象主要集中在業(yè)務高峰時段，如水、電、電話、物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時期排隊現(xiàn)象尤為嚴重。

　�。ㄈ┩怀鞘�，排隊現(xiàn)象地域特征明顯。調查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網點主要位于在大型商場、批發(fā)市場、居民、學校比較集中的區(qū)域。

　�。ㄋ模┡抨牞F(xiàn)象行際差異明顯。從調查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網點不明顯。

　�。ㄎ澹┡抨牽蛻羧后w性較強。一是排隊客戶辦理的業(yè)務主要集中在一些代理業(yè)務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現(xiàn)代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

　�。┨厥鈽I(yè)務辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務只需較短時間。調查反映，一般業(yè)務辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業(yè)務需要10—20分鐘，個別長達半個多小時。調查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。

　　二、銀行服務排隊的原因

　　（一）股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調查，該市股民交易量僅一季度為2298。4億元，占20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經過網點柜臺進行收付，都要到網點開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較復雜，關聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項業(yè)務需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業(yè)務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業(yè)務正常情況下大致需要20—25分鐘。

　�。ǘ┿y行承擔了大量的代理業(yè)務，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如代發(fā)工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業(yè)務量，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農村地區(qū)，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶后，很多農戶不接受農村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊長龍。

　　（三）客戶習慣于傳統(tǒng)的業(yè)務方式。一是盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習

　　慣于面對面式的銀行服務。二是客戶心理安全問題。網上銀行怕，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機怕出錯成為相當部分客戶的顧忌。三是操作問題。網上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務上仍未發(fā)揮出應有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除atm外，客戶對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

　　（四）銀行業(yè)務流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構的`轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業(yè)務的隨意性，業(yè)務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

　�。ㄎ澹┿y行機構網點整合導致客戶和業(yè)務量相對集中。某省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構被撤并。近年來，業(yè)務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業(yè)網點地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務1000余筆，其中，個人業(yè)務量非常大，而這個網點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

　　三、各銀行營業(yè)網點應對措施

　　從全國的范圍來看，各銀行網點都非常重視銀行服務排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。

　�。ㄒ唬┰诟骶W點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

　�。ǘ┌l(fā)放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業(yè)務，有效分流客戶。

　�。ㄈ┘哟髮χ攸c區(qū)域網點資源投入，增開服務窗口，延長營業(yè)時間。

　�。ㄋ模⿲嵭袠I(yè)務分區(qū)，將簡單業(yè)務與復雜業(yè)務分開，合理配置服務資源，有效降低客戶等待時間。

　�。ㄎ澹┰诟骶W點配備大堂經理，做好客戶引導、業(yè)務咨詢、秩序維護，以及輔導客戶使用機具等工作。

　�。┰诓糠志W點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務，也可辦理對私業(yè)務，提高網點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業(yè)務壓力。同時對業(yè)務高峰時點、高峰工作日的網點人員進行彈性調配。

　�。ㄆ撸┰黾颖忝翊胧�，提高人性化。提供飲水和休息座椅預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

　　（八）對柜面業(yè)務流程進一步梳理，通過梳理提高柜面務的辦理效率。

　�。ň牛┡c有關部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務進行分流。

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