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中消協(xié)發(fā)手機(jī)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告
中消協(xié)27日上午發(fā)布手機(jī)消費(fèi)維權(quán)專題報(bào)告，指出目前手機(jī)消費(fèi)投訴集中在質(zhì)量、軟件、增值服務(wù)、售后服務(wù)等五方面，一些經(jīng)營者對處在“三包”期內(nèi)的手機(jī)出現(xiàn)的問題以各種理由推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者退、換、修的權(quán)利得不到落實(shí)。
質(zhì)量 被指“人為造成”
質(zhì)量問題包括：無法正常開關(guān)機(jī)、按鍵控制失靈、音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢、通話信號差、非正常斷線、掉線、電池待機(jī)時(shí)間短及水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)、劣質(zhì)配件等。
-案例
王先生購買手機(jī)使用3天后鎖屏并無法收到QQ信息，李先生購買手機(jī)后剛用一天，就發(fā)現(xiàn)手機(jī)指紋解鎖無法使用，但經(jīng)營者分別以“人為造成”和保修卡損壞為由拒絕退貨。經(jīng)消協(xié)調(diào)解后，最終兩名消費(fèi)者都得以退貨。
增值 使用設(shè)置多重門檻
經(jīng)營者賣手機(jī)時(shí)會經(jīng)常向消費(fèi)者推銷會員卡、延�？�、通信套餐等增值服務(wù)，但消費(fèi)者真正使用后發(fā)現(xiàn)，會被設(shè)置多重門檻。
-案例
一消費(fèi)者購買手機(jī)時(shí)，經(jīng)營者稱可辦理一個(gè)號碼并贈送600元話費(fèi)，但事后發(fā)現(xiàn)其辦理的號碼實(shí)際上是個(gè)合約套餐，話費(fèi)在使用完后仍會繼續(xù)產(chǎn)生費(fèi)用。消協(xié)人員認(rèn)為，經(jīng)營者已構(gòu)成了虛假宣傳，最終經(jīng)營者不僅退貨，還承諾將合約套餐予以過戶。
售后 一個(gè)半月修不完
售后服務(wù)表現(xiàn)為：不明示故障原因亂收費(fèi)、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時(shí)間長、部分移動電話沒有實(shí)現(xiàn)全國性保修、有些過時(shí)機(jī)型的移動電話出現(xiàn)質(zhì)量問題不能及時(shí)更換配件等。
-案例
孟先生參加營業(yè)廳存話費(fèi)送手機(jī)活動，手機(jī)使用不久后就出現(xiàn)黑屏等問題，但歷時(shí)一個(gè)半月手機(jī)仍未修完，消費(fèi)者因此未按時(shí)繳納電話套餐費(fèi)用，產(chǎn)生違約金30元。經(jīng)營者卻以手機(jī)配件購買需要時(shí)間為由拒絕承擔(dān)，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，消費(fèi)者換得一部同型號手機(jī)，違約金也由營業(yè)廳支付。
“三包” 找理由能推就推
一些經(jīng)營者對處在“三包”期間卻出現(xiàn)問題的手機(jī)以各種理由拒不執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定、故意不作手機(jī)維修記錄、不按規(guī)定提供備用手機(jī)、移動電話價(jià)格下調(diào)后出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者以現(xiàn)價(jià)來處理退換貨事宜，明顯的質(zhì)量問題仍要求消費(fèi)者檢測鑒定等。
-案例
劉女士購機(jī)4天后，手機(jī)頻頻死機(jī)并經(jīng)常自動關(guān)機(jī)，商家表示需返廠檢測，拒不退貨。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，最終商家退貨并退款。
軟件 新機(jī)就得重新刷機(jī)
手機(jī)軟件問題表現(xiàn)為：惡意扣費(fèi)、預(yù)裝軟件無法卸載、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息、后臺運(yùn)行耗費(fèi)數(shù)據(jù)流量等。
-案例
消費(fèi)者王女士購買手機(jī)15日后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)不能充電，看視頻時(shí)手機(jī)發(fā)熱，王女士到售后維修點(diǎn)檢測被告知是軟件問題，需要重新刷機(jī)。王女士提出更換新手機(jī)，遭到拒絕，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，最終得以退貨。
建議 維修車間可開放
中消協(xié)指出，手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)高效幫助解決問題，而不是簡單地將責(zé)任推給售后。維修站點(diǎn)應(yīng)在店面顯著位置張貼維修價(jià)格，有條件的維修站點(diǎn)可向消費(fèi)者開放維修車間，讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)看到手機(jī)維修狀況。此外維修點(diǎn)還應(yīng)減少維修周期，提高服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)水平。
經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
消費(fèi)者在購買手機(jī)時(shí)，要查看手機(jī)的通話、短信、圖片等儲存內(nèi)容是否有記錄，防止“新”手機(jī)之前被使用過。此外，三包憑證、發(fā)票、維修記錄一定要保存好。每次維修取機(jī)時(shí)，消費(fèi)者可要求維修人員在三包憑證上填寫維修記錄，并簽字蓋章。
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