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常州市部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告
今年9月，常州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織了40名消費(fèi)體驗(yàn)志愿者，對(duì)市內(nèi)(含區(qū)、縣)旅游的餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等六大方面進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查，共獲得40份有效問卷。
據(jù)活動(dòng)反饋，此次體驗(yàn)活動(dòng)共有40名志愿者參加，其中25歲以下9人，26—30歲11人，30—35歲9人，35—40歲6人，41—45歲5人，身份分別為自由職業(yè)者、私營(yíng)企業(yè)主、企業(yè)員工、教師、公務(wù)員、醫(yī)生、媒體從業(yè)人員等。旅游線路共9條，逾20個(gè)景點(diǎn)，每人體驗(yàn)一條旅游線路，行程2天。
調(diào)查問卷共涉及六大方面的問題，包含每部分小結(jié)及體驗(yàn)總結(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示，志愿者平均消費(fèi)為每人1751元，志愿者對(duì)我市各大景點(diǎn)的總體滿意度為85.5分，所有參與調(diào)查的志愿者對(duì)常州旅游市場(chǎng)的總體評(píng)價(jià)都較為滿意。其中餐飲服務(wù)部分滿意度為82.5分，費(fèi)用占本次消費(fèi)比重27.1%;住宿服務(wù)部分滿意度為89.7分，費(fèi)用比重39.2%;交通服務(wù)部分滿意度為88.1分，費(fèi)用比重10.3%;景點(diǎn)服務(wù)部分滿意度為82.6分，費(fèi)用比重16.3%;購(gòu)物服務(wù)滿意度為79.3分，費(fèi)用比重0.2%;娛樂服務(wù)滿意度為82.5分，占消費(fèi)比重6.9%。由于本次體驗(yàn)式調(diào)查的景區(qū)皆位于常州市內(nèi)，調(diào)查人員均為常州市本地居民或長(zhǎng)住居民，故本次調(diào)查未有旅行社服務(wù)，交通也以志愿者自駕為主。
從調(diào)查數(shù)據(jù)看，常州市的旅游消費(fèi)市場(chǎng)總體來說水平較高、規(guī)范性較強(qiáng)，遠(yuǎn)高于此前中消協(xié)的國(guó)內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的滿意度，但同時(shí)也存在一些共性和個(gè)性問題，近兩成志愿者反映，以往在常州旅游消費(fèi)過程中發(fā)生過不愉快的經(jīng)歷，主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、行程縮水和工作人員失職。
根據(jù)體驗(yàn)員的評(píng)價(jià)及各類證據(jù)，本次調(diào)查中反映出的主要問題或不足表現(xiàn)為六個(gè)方面：
1、餐飲服務(wù)方面：
第一，有50%以上的志愿者反映餐飲價(jià)格偏貴。志愿者雖然不是選購(gòu)的團(tuán)餐，但是一些景區(qū)內(nèi)餐飲店在菜品的性價(jià)比、富性、菜品的量以及價(jià)格上存在問題。消費(fèi)者能接受景區(qū)餐飲價(jià)格適當(dāng)?shù)恼{(diào)高，但質(zhì)價(jià)明顯不成比例的現(xiàn)象不能讓消費(fèi)者滿意。
第二，有25%以上的志愿者反映餐飲不衛(wèi)生，如一些所謂的消毒餐具光以肉眼看就不清潔，一些餐飲店蒼蠅很多，一些路邊攤雜物亂拋灑，攤點(diǎn)不整潔。
第三，一些餐飲店只提供付費(fèi)餐具，不提供免費(fèi)餐具。
第四，有40%以上志愿者反映景區(qū)有餐飲店存在不能開具發(fā)票的情況，或者以網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為由不予開具發(fā)票，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
2、住宿服務(wù)方面：
整體評(píng)價(jià)較其他幾類服務(wù)要高，說明常州景區(qū)周邊的住宿服務(wù)水平較高，辦理入住和退房時(shí)間平均為七分鐘，較為便捷，未出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)和實(shí)際情況不符的情況。但仍存在一些需要改進(jìn)的問題：
第一，有20%以上的志愿者反映一些景區(qū)周邊酒店人流量高時(shí)接待力不足，消費(fèi)體驗(yàn)的便捷度上感受較差。
第二，10%的志愿者反映一些高檔酒店的中餐服務(wù)和其他服務(wù)相比明顯偏弱，質(zhì)價(jià)比低、菜品不豐富、服務(wù)不到位、打烊時(shí)間早，整體上削弱了消費(fèi)者的滿意度。
第三，10%的志愿者反映高檔酒店的配套設(shè)施和掛牌的星級(jí)不符。一些郊縣的酒店內(nèi)部環(huán)境很好，但外部照明等配套不足。
3、交通服務(wù)方面：
志愿者主要選擇自駕出行，總體來說常州的公路設(shè)施較為完善發(fā)達(dá)。
第一，有50%以上的志愿者反映一些景區(qū)和市區(qū)間、景區(qū)和其他公共交通點(diǎn)之間的往返公交路線欠發(fā)達(dá)，對(duì)于不能開車出行的游客來說不便捷。出租車等候地點(diǎn)標(biāo)志不明顯，停車場(chǎng)設(shè)施還欠發(fā)達(dá)。
第二，有10%的志愿者反映停車場(chǎng)收費(fèi)較高，明顯高出普通停車場(chǎng)的價(jià)格范圍。
第三，有40%的志愿者建議大型景區(qū)的園內(nèi)增加觀光車以外的更加便捷的公交設(shè)施。
4、景區(qū)服務(wù)(含娛樂)方面：
第一，就景區(qū)門票及各項(xiàng)項(xiàng)目的票價(jià)消費(fèi)來說，有90%以上的志愿者選擇了一般，反映出常州各景區(qū)的門票總體價(jià)格比消費(fèi)者的心理價(jià)位普遍略高。
第二，以?shī)蕵讽?xiàng)目為主的景區(qū)中，有70%以上的志愿者反映由于受天氣、檢修、人數(shù)不足等客觀因素的影響，經(jīng)常會(huì)有關(guān)停設(shè)施的情況出現(xiàn)，而一票通的票價(jià)卻未有減降，消費(fèi)者感到體驗(yàn)不足甚至不值票價(jià)。
第三，40%的志愿者反映園區(qū)內(nèi)入駐店家，無論是商家素質(zhì)、外觀外貌，還是合法經(jīng)營(yíng)方面，管理有待進(jìn)一步規(guī)范。個(gè)別景區(qū)的店家在游客駕車進(jìn)入后，攔車招攬游客消費(fèi)，造成安全隱患。
第四，個(gè)別景區(qū)基本處于荒廢狀態(tài)，或園內(nèi)無標(biāo)識(shí)，無場(chǎng)館介紹人員，門票價(jià)格上漲后未更新告示和票面。個(gè)別景區(qū)后續(xù)開發(fā)不足，沒有可供充分游娛的項(xiàng)目，配套建設(shè)也不足。
第五，一些景區(qū)還在建設(shè)狀態(tài)中，一些游樂、住宿等設(shè)施未完全到位，希望能縮短建設(shè)完善時(shí)間，各類服務(wù)盡快到位。
第六，部分景區(qū)內(nèi)的另行收費(fèi)項(xiàng)目為外來人員承包項(xiàng)目，在志愿者索要發(fā)票時(shí)以各種理由推脫不能開具發(fā)票，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。有些景區(qū)雖然設(shè)置了發(fā)票提供窗口，但關(guān)閉窗口時(shí)間過早，給游客游玩增加了不便和倉(cāng)促感。
第七，有志愿者反映網(wǎng)購(gòu)了某景區(qū)的門票，在到達(dá)景區(qū)準(zhǔn)備換票進(jìn)入時(shí)，被告知沒有提前電話預(yù)約不能進(jìn)入，拒絕給志愿者門票，整個(gè)溝通過程困難而漫長(zhǎng)。且景區(qū)內(nèi)有欺誘游客的情形。
5、購(gòu)物服務(wù)方面：
本次志愿者均未通過旅行社參加旅游團(tuán)隊(duì)，故未有團(tuán)隊(duì)購(gòu)物環(huán)節(jié)的調(diào)查，也不存在強(qiáng)制購(gòu)物的情況，就志愿者自身的購(gòu)物體驗(yàn)來說主要存在以下幾個(gè)方面的問題：
第一，80%以上的志愿者反映景區(qū)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有自己的特色，沒有讓人購(gòu)買的欲望。
第二，60%以上的志愿者反映景區(qū)內(nèi)產(chǎn)品性價(jià)比差，用比市場(chǎng)價(jià)高很多的價(jià)格買回沒有特色，有些甚至是做工粗糙，質(zhì)量較差的產(chǎn)品，會(huì)嚴(yán)重削弱景區(qū)購(gòu)物消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。
第三，購(gòu)買了景區(qū)產(chǎn)品的人中，有50%以上的志愿者反映開不了發(fā)票。
在2015年政府工作報(bào)告中明確指出，要提升旅游休閑消費(fèi)，加快培育行的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，打造發(fā)展新引擎。
本次體驗(yàn)式調(diào)查反映出常州市的旅游業(yè)在吃住行游購(gòu)?qiáng)收麄�(gè)鏈條總體向好，為營(yíng)造常州市更加良好的旅游服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，提升廣大消費(fèi)者的體驗(yàn)，常州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)特提出相關(guān)建議：
1、各部門加強(qiáng)聯(lián)合治理，查處違法違規(guī)行為。本次調(diào)查反映出的拒開發(fā)票問題，衛(wèi)生不合格問題，與網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)平臺(tái)扯皮等問題，均侵犯和損害了消費(fèi)者權(quán)益。我們建議：一是旅游、市場(chǎng)監(jiān)督管理、物價(jià)、稅務(wù)、公安等多部門加強(qiáng)協(xié)同治理，整治擾亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者利益的不法行為。二是防治結(jié)合，加強(qiáng)落實(shí)行業(yè)的抽查制度和信用信息監(jiān)管制度，防在平時(shí)，治在本源，重在長(zhǎng)效。
2、景區(qū)加大管理力度，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。調(diào)查顯示一些景區(qū)存在環(huán)境有待優(yōu)化，接待能力有待加強(qiáng)，配套設(shè)施有待跟進(jìn)，娛樂項(xiàng)目有待更新、性價(jià)比有待提升的問題，志愿者對(duì)這些問題都提出了有建設(shè)性的、中肯的意見和建議，一些建議很有價(jià)值和操作性，能充分代表廣大消費(fèi)者的意愿。建議景區(qū)經(jīng)營(yíng)者能從善如流，傾聽廣大消費(fèi)者的心聲，吸納廣大消費(fèi)者的智慧，一是充分利用好自身的旅游資源，深度挖掘內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，充分體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)，將潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益;二是加強(qiáng)自身建設(shè)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)能力建設(shè)兩手抓，提升景區(qū)綜合服務(wù)能力，形成景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，真正讓消費(fèi)者感到物有所值甚至物超所值;三是強(qiáng)化景區(qū)內(nèi)部管理，既要管理好景區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)，也好管理好服務(wù)人員，提升其綜合素養(yǎng)，打造景區(qū)名片，監(jiān)督好購(gòu)物店和消費(fèi)點(diǎn)的商品、服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量;四是提供通暢的投訴渠道和投訴反饋機(jī)制，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者糾紛。本次調(diào)查問卷顯示，有20%的志愿者在旅游消費(fèi)過程中權(quán)益遭到侵犯時(shí)，選擇自認(rèn)倒霉，說明景區(qū)的投訴渠道和反饋機(jī)制上還存在一定不足，在暢通度和快捷度上不能達(dá)到消費(fèi)者的期許程度，讓還有待提升。
3、落實(shí)帶薪休假制度，增強(qiáng)旅游體驗(yàn)舒適度。集中休假時(shí)段為消費(fèi)者出行和旅游提供了充足的時(shí)間，但也帶來交通超負(fù)荷、景區(qū)接待超負(fù)荷的現(xiàn)象，景區(qū)內(nèi)人滿為患，資源環(huán)境壓力巨大，價(jià)格上漲迅猛，消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)舒適度嚴(yán)重下降。本次調(diào)查有60%以上的志愿者表示不愿意在黃金周參加旅游，也反映出消費(fèi)者對(duì)旅游出行舒適度的要求越來越高。本次選擇在中秋節(jié)進(jìn)行調(diào)查體驗(yàn)的志愿者也反映景區(qū)人員過多，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，在行程體驗(yàn)的完整度和舒適度上大打折扣。為緩解集中出行帶來的種種不利，建議有關(guān)部門盡快把帶薪休假制度落到實(shí)處，分流旅游需求，緩解環(huán)境和資源壓力，提升消費(fèi)體驗(yàn)的舒適度和性價(jià)比。
4、消費(fèi)者增強(qiáng)合法意識(shí)，依法主張合法權(quán)益。消費(fèi)者一是要樹立理性消費(fèi)觀念，既要防止消費(fèi)沖動(dòng)購(gòu)買價(jià)高質(zhì)廉物品，又要遠(yuǎn)離低價(jià)陷阱識(shí)別不良商家的幌子。二是培養(yǎng)良好的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于一些容易引發(fā)糾紛或爭(zhēng)議的事項(xiàng)或消費(fèi)，要索要相關(guān)票據(jù)，留下證據(jù)。三要依法主張自身權(quán)益，在合法權(quán)益受侵害時(shí)要主動(dòng)投訴舉報(bào)，并在保障自身安全的情況下存留相關(guān)證據(jù)證明。和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)部門一起，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。
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